本书是“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道职业教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材。全书共分六个单元：接待英语、票务、站厅服务、站台服务、乘客特殊事务处理、日常广播词。本 书设置的六个项目，能系统强化学生技能培养和必要知识的掌握。考虑到轨道交通站务岗位人员公共服务性的特点，将服务礼仪的礼貌用词、用句贯穿在整个学习过程中，是一本将语言教学与专业知识教学融为一体的教材。本书可作为高职、中专院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。

"随着我国城市化进程的进一步加速，城市轨道交通在我国主要城市蓬勃发 展，目前已进入了高速发展期，至2020年规划总里程超过2 500 km,因此需要大量 的城市轨道交通类专业技术人才。城市轨道交通是迎接世界各地来宾的重要场 所,掌握城市轨道交通客运服务英语和日常服务口语是城市轨道交通运营管理专 业学生必备的基本素质和能力，对提高城市轨道交通站务人员的英语交流水平, 提升城市的国际化水平具有重大的意义。
本书是“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道职业教育教学指导委员 会规划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材，主要根 据广州、深圳、天津等城市轨道交通的情况来编写。对于其他城市来说，可以参 考本教材的情景和框架，结合自己所在城市的具体情况，予以内容上的调整和 替换。本书采用项目-任务式编写体例，遵循以行业需求为导向，以能力培养 为目标，以学生为中心的原则，根据地铁的客运服务岗位工作过程来组织安排 课程教学内容。本书内容参考了国内最新的专业知识和前沿热点，体现了职业 岗位的任职要求和工作特点。按照城市轨道交通客运服务的工作过程和作业内 容设置了接待用语、票务、站厅服务、站台服务、乘客特殊事务处理、日常广播用 语6个单元，系统强化学生技能培养和必要知识的掌握。考虑到城市轨道交通 站务岗位人员（包括值班站长、客运值班员、售票员、站务员等）公共服务性的特 点，将相关岗位的工作内容设计成不同的情景对话，将服务礼仪的礼貌用词、用 句贯穿在整个学习过程中，课程任务来源于真实的地铁客运服务场景，符合社 会和职业发展的实际需求。
本书由广州铁路职业技术学院韩荔任主编，陈婷任副主编。具体编写分工
？ 1-
为：韩荔编写单元1、单元2、单元3以及附录,天津铁路职业技术学院于丽颖编写 单元4,广州铁路职业技术学院陈婷编写单元5和单元6。
由于编写人员实践经验及掌握资料的局限性，书中难免有疏漏之处，期待广 大读者在学习和使用过程中提出宝贵意见。
编者
2015年5月"

"目录
Unit 1 Reception English 接待用语  1
Lesson 1 Greeting and Introducing 问候和介绍  2
Lesson 2 Guidance 弓 | 导提示   5
Lesson 3 Asking for Transportation 询问交通路线       8
Lesson 4 Asking Questions Friendly 友好地提问   11
Lesson 5 Saying Goodbye 告另!|   14
Unit 2 Ticket Affairs 票务  18
Lesson 1 Ticket Inquiry 购票问询   19
Lesson 2 Ticket Service 票务月艮务 24
Lesson 3 Ticketing 票务相关 28
Lesson 4 Dealing with Station Ticket Affairs 车站票务事务处理   32
Lesson 5 Ticket Refund 退票     37
Unit 3 Service in the Concourse 站厅月艮务   43
Lesson 1 Time and Weather Inquiry 时间和天气咨询 44
Lesson 2 Finding the Lost Property 失物招领  48
Lesson 3 Carrying the Excess Luggage and Pets on the Train 携带超重物和宠物乘车 …52
Lesson 4 Seeing a Doctor and Shopping Inquiry 就医和购物问询   56
Lesson 5 Tour Site Inquiry 旅游景点问询 60
Unit 4 Service in the Platform 站台服务  66
Lesson 1 Train Transfer Inquiry 换乘问询  67
Lesson 2 Picking up the Goods from the Track 下轨道拾物 69
Lesson 3 Issues Concerning Safety 有关安全问题 72
Lesson 4 Special Services 特色月艮务 75
Unit 5 Disposal of Passenger' s Special Affairs 乘客特殊事务处理 82
Lesson 1 Offering Help 提供帮助   83
Lesson 2 The Train Fault or Being Late 列车故障或晚点 85
Lesson 3 Mass Transportation 大客流 88
Lesson 4 The Fault of AFC Equipment 票务设备故障 90
Unit 6 Daily Broadcast Script 日常广播用语  94
Lesson 1 Conventional Broadcast Script 常规广播用语 95
Lesson 2 Special Broadcast Script 特殊广播用语 98
Lesson 3 Emergencies Broadcast Script 应急避险广播  102
References 参考文献 108
Appendix 附录   109
Appendix I Glossary 词汇表 109
Appendix H Abbreviation for Common Subway Vocabulary in English 地铁专业常用
词英语缩写    120
Appendix HI Subway Service Glossary 地铁服务专业词汇 124"

本书采用项目-任务式编写体例，遵循以行业需求为导向，以能力培养 为目标，以学生为中心的原则，根据地铁的客运服务岗位工作过程来组织安排 课程教学内容。本书内容参考了国内最新的专业知识和前沿热点，体现了职业 岗位的任职要求和工作特点。