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电子商务客户关系管理（第2版）
书号：9787113224974 套系名称：“十三五”高等学校电子商务专业规划教材
作者：汪楠 王妍 李佳洋 出版日期：2017-01-01
定价：39.00 页码 / 开本：248 /16
策划编辑：周海燕 责任编辑：周海燕 彭立辉
适用专业：无 适用层次：高等学校
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内容简介
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作者介绍
图书特色
- 本书系统阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。
本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等专业本科生的教材，也可作为从事电子商务相关研究人员的参考用书。 无
第1章 电子商务客户关系管理概述..................................................................................................
11.1 客户关系管理的基础......................................................................................................................11.1.1 客户关系管理的定义..........................................................................................................11.1.2 客户关系管理的作用..........................................................................................................31.1.3 客户价值..............................................................................................................................41.1.4 客户服务..............................................................................................................................61.1.5 客户保持..............................................................................................................................71.2 电子商务环境客户特征..................................................................................................................91.2.1 电子商务环境特点..............................................................................................................91.2.2 电子商务环境下客户心理特征........................................................................................141.3 电子商务客户关系管理................................................................................................................161.3.1 电子商务客户关系管理的特点........................................................................................161.3.2 电子商务客户关系管理的内容........................................................................................191.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM....................................................221.4 典型案例........................................................................................................................................24小结.........................................................................................................................................................25习题.........................................................................................................................................................25第2章 电子商务客户信息管理.........................................................................................................282.1 客户信息管理的基本概念............................................................................................................282.1.1 客户信息............................................................................................................................282.1.2 客户信息管理的内容........................................................................................................302.2 电子商务客户信息收集................................................................................................................302.2.1 电子商务客户信息收集的途径........................................................................................302.2.2 电子商务客户信息收集的方法........................................................................................332.3 客户资料库的创建........................................................................................................................362.3.1 运用客户数据库管理客户信息........................................................................................362.3.2 建立客户资料库................................................................................................................382.4 电子商务客户信息整理................................................................................................................41电子商务客户关系管理（第2版） ·X·2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性....................................................................................412.4.2 电子商务客户信息整理的步骤........................................................................................422.5 电子商务客户信息分析................................................................................................................432.5.1 客户信息分析的意义........................................................................................................432.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法.............................................................................442.6 电子商务客户信息安全管理.........................................................................................................482.6.1 电子商务客户信息安全风险............................................................................................492.6.2 电子商务客户信息安全措施............................................................................................532.7 典型案例........................................................................................................................................55小结.........................................................................................................................................................56习题.........................................................................................................................................................57第3章 电子商务客户满意度管理.....................................................................................................583.1 客户满意........................................................................................................................................583.1.1 客户满意的定义................................................................................................................583.1.2 客户满意的重要性............................................................................................................593.1.3 客户满意的分类................................................................................................................603.1.4 电子商务客户满意的影响因素........................................................................................613.2 电子商务客户满意度的衡量.........................................................................................................633.2.1 客户满意度衡量的意义....................................................................................................633.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系.............................................................................643.2.3 电子商务客户满意度衡量方法........................................................................................683.3 提升电子商务客户满意度的方法.................................................................................................713.3.1 把握客户期望....................................................................................................................713.3.2 提高客户感知价值............................................................................................................723.4 典型案例........................................................................................................................................80小结.........................................................................................................................................................82习题.........................................................................................................................................................82第4章 电子商务客户忠诚度管理.....................................................................................................844.1 电子商务客户忠诚........................................................................................................................844.1.1 客户忠诚的含义................................................................................................................844.1.2 客户忠诚的重要性............................................................................................................854.1.3 电子商务客户忠诚的分类................................................................................................864.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚........................................................................................894.2 电子商务客户忠诚的衡量............................................................................................................924.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素........................................................................................92目 录 ·XI·4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标........................................................................................954.3 建立和提高电子商务客户忠诚度.................................................................................................954.3.1 建立电子商务客户忠诚....................................................................................................964.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略........................................................................................984.3.3 客户忠诚计划..................................................................................................................1054.4 典型案例......................................................................................................................................109小结.......................................................................................................................................................111习题.......................................................................................................................................................112第5章 电子商务客户服务管理.......................................................................................................1145.1 电子商务客户服务管理规划.......................................................................................................1145.1.1 电子商务客户服务..........................................................................................................1145.1.2 电子商务客户服务环境分析..........................................................................................1175.1.3 电子商务客户服务的流程..............................................................................................1195.2 电子商务客户服务管理的内容...................................................................................................1215.2.1 售前客户服务策略..........................................................................................................1215.2.2 售中客户服务策略..........................................................................................................1225.2.3 售后客户服务策略..........................................................................................................1235.2.4 客户投诉处理策略..........................................................................................................1245.3 客服人员管理..............................................................................................................................1265.3.1 客服团队的组织与设计..................................................................................................1265.3.2 客服人员的素质要求......................................................................................................1285.3.3 发挥客服人员的潜力......................................................................................................1305.4 大客户管理..................................................................................................................................1325.4.1 客户的分级......................................................................................................................1325.4.2 大客户管理的意义..........................................................................................................1335.4.3 大客户服务管理..............................................................................................................1365.5 网络客户服务的方法与技巧.......................................................................................................1405.5.1 网络客户服务礼仪..........................................................................................................1405.5.2 网络客户服务沟通技巧..................................................................................................1415.5.3 处理投诉技巧..................................................................................................................1435.6 典型案例......................................................................................................................................144小结.......................................................................................................................................................145习题.......................................................................................................................................................146第6章 电子商务客户关系管理系统..............................................................................................1486.1 电子商务客户关系管理系统体系...............................................................................................148电子商务客户关系管理（第2版） ·XII·6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类..................................................................................1486.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构.......................................................................1506.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素.......................................................................1606.2 应用服务托管型CRM................................................................................................................1636.2.1 应用服务托管——ASP...................................................................................................1636.2.2 托管型CRM....................................................................................................................1666.3 客户智能......................................................................................................................................1676.3.1 商务智能..........................................................................................................................1676.3.2 客户智能理论..................................................................................................................1716.4 典型案例......................................................................................................................................176小结.......................................................................................................................................................177习题.......................................................................................................................................................178第7章 电子商务客户呼叫中心.......................................................................................................1807.1 呼叫中心概述..............................................................................................................................1807.1.1 呼叫中心的定义..............................................................................................................1807.1.2 呼叫中心的发展历程......................................................................................................1817.1.3 呼叫中心的分类..............................................................................................................1837.1.4 呼叫中心的价值..............................................................................................................1857.2 呼叫中心的建立..........................................................................................................................1887.2.1 呼叫中心的实施阶段......................................................................................................1887.2.2 呼叫中心的组件..............................................................................................................1897.2.3 呼叫中心的工作流程......................................................................................................1967.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件............................................................................................1987.3.1 呼叫中心对客户关系管理的支撑..................................................................................1987.3.2 智能化呼叫中心..............................................................................................................1997.4 典型案例......................................................................................................................................201小结.......................................................................................................................................................203习题.......................................................................................................................................................204第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成.........................................................2068.1 电子商务客户关系管理与ERP..................................................................................................2068.1.1 ERP的出现与发展..........................................................................................................2068.1.2 ERP的内涵......................................................................................................................2108.1.3 电子商务CRM与ERP集成..........................................................................................2138.2 电子商务客户关系管理与SCM.................................................................................................2168.2.1 SCM的产生与发展.........................................................................................................216目 录 ·XIII·8.2.2 SCM管理........................................................................................................................2188.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成..............................................................................2208.3 EAI与电子商务客户关系管理...................................................................................................2238.3.1 EAI的基础知识..............................................................................................................2238.3.2 电子商务环境EAI的应用..............................................................................................2268.4 典型案例......................................................................................................................................229小结.......................................................................................................................................................231习题.......................................................................................................................................................231参考文献......................................................................................................................................................233立足于从电子商务领域的应用角度，关注客户关系管理的应用，使读者能了解电子商务环境下的客户关系管理的理念和应用特点及方法。