本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了物联网管理的基本理论方法与应用案例。全书共分四篇，分别为物联网管理基础、物联网云计算服务管理、物联网移动商务管理和物联网客户关系管理。主要讨论了物联网管理的基本概念、体系结构和组成部分、物联网运营管理与商业模式、移动位置管理与移动决策、客户满意与客户忠诚、呼叫中心管理等；并着重加强了物联网管理中的云计算服务管理内容的探讨，阐述了物联网移动服务管理和客户关系管理的具体方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出，简单易懂，并用大量的行业应用案例加以说明，便于广大读者阅读。



        本书既可作为高等院校相关专业同类课程的教材或教学参考书，也可作为开展物联网应用的企事业单位的内部培训资料。

        随着互联网和物联网的迅速发展，整个世界经济进入了一个从未有过的高速增长期，电子商务和移动商务正在营造一个全球范围内的新经济时代，这种新经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机和新的管理。扑面而来的物联网和云计算热潮在发展新经济的同时，也给传统企业带来了严峻的挑战。



        物联网的本质是信息技术应用的泛在化。对于任何物体，均可在任何地点、任何时间用互联网的方式实现互联，并最终纳入管理的范畴。物联网的泛在化性质为低碳经济的发展提供了强有力的支撑。通过物联网在智能交通、智能电网、智能建筑、智能家居、智能环保、智能农业、移动电子商务等多个方面的应用，人类将能够以更加精细和动态的方式管理生产和生活，从而带动全球经济的发展。 



        有研究机构预测，在未来10年，物联网将可能大规模普及，这一技术将会发展成为一个上万亿元规模的高科技市场，其产业要比互联网大近30倍。从国际上看，欧盟、美国、日本等都十分重视物联网的工作，并且已作了大量研究开发和应用工作。譬如，美国将物联网当成重振经济的法宝，主要是利用信息通信技术（ICT）来改变美国未来产业发展模式和结构（金融、制造、消费和服务等），改变政府、企业和人们的交互方式，以提高效率、灵活性和响应速度。我国在“物联网”的启动和发展上与国际上其他国家相比并不落后，我国作为全球互联网大国，未来将围绕物联网产业链，在政策市场、研发生产、技术标准、商业应用等方面重点突破，打造全球产业高地。



        本书主要从企业实际应用的需要出发，较系统地探讨了物联网管理的基本理论方法与应用案例。全书共分四篇：第一篇为物联网管理基础，主要介绍了物联网的基本概念、技术特点、体系结构和组成部分、物联网运营管理和物联网商业模式等；第二篇为物联网云计算服务管理，主要讨论了云计算的基本概念、特点、关键技术、服务层次、模式分类、经济学分析以及基于云计算的电子商务模式和公共服务平台管理等；第三篇为物联网移动商务管理，主要阐述了移动服务的定义、特点、商业模式、价值链分析以及移动位置管理、移动环境与移动决策等；第四篇为物联网客户关系管理，主要讨论了客户关系管理的定义、内涵、客户关系分类、客户价值发现、客户体验设计、客户满意与客户忠诚、客户模型规划以及呼叫中心等。



        本书在参考国内外物联网管理领域的重要文献基础上，针对企业应用需要，适当选择其主要内容加以系统总结和整理，其中部分内容是作者近些年的研究成果。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析介绍加以说明，便于广大读者阅读和使用。



        本书由汤兵勇任主编，负责整体策划和最后统稿；赵小红任副主编，负责部分内容的策划和统稿；张朝晖撰写第1章；王勇撰写第2、3章；张云峰撰写第4、5章；李彦宝撰写第6章；毕凌燕撰写第7章；周洁撰写第8、9章；梁晓蓓撰写第10～12章；徐天秀撰写第13章。本书在编写过程中曾得到物联网、云计算、电子商务以及移动商务界许多专家、学者、企业家的大力支持和热情帮助，在此一并表示感谢。



        由于编者水平有限，书中必有不当之处，还望读者批评指正。


编  者   

2012年7月

 

第一篇  物联网管理基础

第1章  物联网概述3

1.1  物联网的产生与发展4

1.1.1  物联网的概念、功能及特点4

1.1.2  物联网起源4

1.1.3  物联网发展远景6

1.1.4  物联网发展对经济的影响7

1.2  物联网产业现状及发展分析8

1.2.1  美国的“智慧地球”战略8

1.2.2  欧盟的新行动计划9

1.2.3  日本：i-Japan战略201510

1.2.4  韩国物联网产业发展现状12

1.2.5  我国物联网产业环境分析15

1.3  物联网体系架构17

1.3.1  感知层17

1.3.2  信息汇聚层19

1.3.3  传输层19

1.3.4  运营层21

1.3.5  应用层22

1.4  物联网的应用22

小结24

习题25

第2章  物联网运营管理27

2.1  物联网运营环境28

2.1.1  物联网发展存在的问题28

2.1.2  建设物联网运营支撑平台29

2.1.3  降低物联网应用的开发成本30

2.1.4  典型应用案例30

2.2  物联网运营架构与终端31

2.2.1  物联网运营的三层架构模型31

2.2.2  物联网运营终端33

2.3  物联网运营的社会环境、管理规范和发展前景35

2.3.1  物联网运营的社会环境35

2.3.2  物联网运营服务的规范管理36

2.3.3  物联网运营的发展前景37

小结38

习题39

第3章  物联网商业模式41

3.1  商业模式概述42

3.1.1  商业模式的定义42

3.1.2  商业模式的组成要素43

3.1.3  商业模式的特征43

3.2  物联网商业模式的构成要素44

3.2.1  目标客户44

3.2.2  网络结构及应用定位45

3.2.3  产业链46

3.2.4  收入分配机制及成本管理47

3.3  现有物联网商业模式分析47

3.3.1  国内的现有物联网商业模式47

3.3.2  国外的现有物联网商业模式48

3.4  我国物联网商业模式的选择48

3.4.1  选择物联网商业模式须考虑的问题48

3.4.2  我国物联网发展可选的几种商业模式49

小结52

习题52

第二篇  物联网云计算服务管理

第4章  云计算及其经济学分析55

4.1  云计算概念与特点56

4.1.1  云计算基本概念56

4.1.2  云计算的特点56

4.2  云计算的体系结构与关键技术57

4.2.1  云计算体系结构57

4.2.2  云计算关键技术58

4.3  云计算的服务层次和模式分类59

4.3.1  基础设施即服务60

4.3.2  平台即服务60

4.3.3  软件即服务60

4.4  云计算经济学分析61

4.4.1  按使用量付费的意义61

4.4.2  迁移到云平台的经济分析62

4.4.3  云计算的成本效益分析63

小结64

习题64

第5章  基于云计算的电子商务模式65

5.1  全新的商务模式66

5.2  新一代电子商务解决方案平台66

5.2.1  WebSphere Commerce67

5.2.2  SaaS模式68

5.3  CaaS电子商务平台70

5.3.1  CaaS模式概念70

5.3.2  CaaS方案概述70

5.4  CaaS方案比较分析与市场商业价值71

5.4.1  CaaS方案比较分析71

5.4.2  CaaS市场商业价值72

5.5  中小企业电子商务的云计算策略72

5.5.1  只作为使用者的中小企业73

5.5.2  作为开发者和使用者的中小企业73

5.6  应用案例：Y公司云计算商务平台实践74

5.6.1  Y公司电子商务模式的选择74

5.6.2  Y公司电子商务业务流程75

5.6.3  Y公司解决方案设计76

5.6.4  Y公司CaaS模式的实施77

5.6.5  Y公司CaaS应用平台效果评估78

小结78

习题79

第6章  云计算服务平台管理81

6.1  云计算发展机遇、现状和趋势82

6.1.1  云计算发展机遇82

6.1.2  云计算国内外发展现状83

6.1.3  云计算未来发展趋势85

6.2  云计算服务平台的应用87

6.2.1  云计算服务的实际应用领域87

6.2.2  云计算服务的企业场景应用案例88

6.3  基于云计算的物联网运营平台90

6.3.1  物联网运营平台建设需求90

6.3.2  物联网运营平台云计算特征分析91

6.3.3  物联网运营云计算平台体系架构91

6.3.4  物联网运营云平台实施策略93

小结93

习题93

第三篇  物联网移动商务管理

第7章  移动商务管理概述97

7.1  移动商务综述98

7.1.1  移动商务的兴起98

7.1.2  移动商务的定义98

7.1.3  移动商务的特点99

7.1.4  实现移动商务的技术100

7.1.5  移动商务发展趋势102

7.2  移动商务的商业模式103

7.2.1  商业模式的参与者104

7.2.2  主要商业模式104

7.2.3  移动运营商的商业模式106

7.3  移动商务的价值链分析107

7.3.1  移动商务的价值链107

7.3.2  移动商务价值链的六个环节110

7.3.3  移动网络运营商的角色分析111

7.4  移动应用基础设施的支撑者112

7.4.1  应用网关/平台的供应商113

7.4.2  移动应用服务供应商113

7.4.3  移动互联网服务供应商114

7.4.4  移动基础设施支撑者115

小结116

习题116

第8章  移动位置管理117

8.1  基于移动模型的位置管理118

8.1.1  移动模型的必要性118

8.1.2  移动模型进展118

8.1.3  位置区的优化设计120

8.2  基于移动日志的位置区域优化122

8.2.1  移动日志122

8.2.2  位置区域的分割122

8.2.3  挖掘模式的算法123

8.3  移动位置预测与缓存替换策略124

8.3.1  用户移动位置的局部预测方法124

8.3.2  移动位置缓存管理的系统模型125

8.3.3  缓存替换策略126

8.4  决策规则的信息度量129

8.4.1  信息表的信息度量130

8.4.2  提取规则的信息度量130

小结131

习题132

第9章  移动环境与移动决策133

9.1  移动计算环境的框架134

9.1.1  移动计算概念134

9.1.2  移动计算的主要特点134

9.1.3  移动计算的典型系统模型135

9.2  移动决策环境描述136

9.2.1  移动终端136

9.2.2  网络136

9.2.3  数据资源136

9.2.4  规则与决策生成136

9.3  移动决策过程的状态描述137

9.3.1  交通状态描述137

9.3.2  通信状态描述138

9.4  决策支持系统的框架140

9.4.1  决策支持系统简介140

9.4.2  一般的决策过程140

9.4.3  一般决策支持系统框架141

9.5  移动决策支持系统142

9.5.1  移动决策支持系统应具备的特点142

9.5.2  移动数据服务体系结构143

9.5.3  移动决策支持系统框架144

9.6  移动决策支持系统应用145

9.6.1  基于地理信息应急物资保障移动决策支持系统145

9.6.2  移动群决策支持系统146

小结147

习题147

第四篇  物联网客户关系管理

第10章  客户关系管理概述151

10.1  客户关系管理的定义与内涵152

10.1.1  客户、关系和管理152

10.1.2  客户关系管理的定义152

10.1.3  客户关系管理的内涵155

10.2  公共关系与关系营销156

10.2.1  公共关系与关系营销概念156

10.2.2  网络环境下的公共关系管理157

10.2.3  网络环境下的客户关系管理159

10.3  客户关系分类160

10.3.1  按不同水平的分类160

10.3.2  按不同形态的客户关系分类161

10.4  客户价值发现原理163

10.4.1  客户价值163

10.4.2  帕累托价值法则165

10.4.3  价值客户分析方法与发掘过程166

10.5  客户体验设计理论168

10.6  客户关系管理系统170

10.6.1  客户关系管理系统的一般模型170

10.6.2  客户关系管理系统的组成172

小结175

习题175

第11章  客户满意与客户忠诚177

11.1  客户满意度指数模型178

11.1.1  模型介绍178

11.1.2  客户购买决策过程179

11.1.3  客户需求结构180

11.1.4  客户期望181

11.1.5  客户对质量的感知182

11.1.6  客户对价值的感知182

11.1.7  客户满意度184

11.1.8  客户抱怨185

11.2  客户满意度指数测评体系186

11.2.1  测评指标体系的组成186

11.2.2  测评指标的量化187

11.2.3  测评指标权重的确定188

11.2.4  建立测评指标体系的步骤190

11.3  客户忠诚分析191

11.3.1  客户忠诚的概念理解191

11.3.2  客户忠诚的分类192

11.3.3  客户忠诚的类型分析192

11.3.4  超值客户的行为193

11.3.5  客户忠诚的成分194

11.3.6  客户忠诚度指标体系194

11.3.7  客户满意与客户忠诚关系的静态分析195

11.3.8  客户满意与客户忠诚关系的动态分析196

11.4  客户关系维系198

11.4.1 “漏斗”原理198

11.4.2  客户维系的作用199

11.4.3  客户维系策略的组成200

11.4.4  客户维系策略的层次201

小结202

习题202

第12章  客户模型规划203

12.1  客户行为分析204

12.1.1  基于购买动机类型的客户分类204

12.1.2  客户行为分析与分类管理205

12.2  客户行为模型208

12.2.1 “标准人”模型208

12.2.2  心理印记模型209

12.2.3  消费行为内驱因素模型211

12.3  客户生命周期212

12.3.1  客户关系发展的四阶段模型212

12.3.2  客户生命周期的划分及各阶段特点213

12.4  客户交易模式217

12.4.1  客户购买决策和交易217

12.4.2  客户交易模式介绍218

小结219

习题219

第13章  呼叫中心221

13.1  呼叫中心的基本概况222

13.1.1  呼叫中心的定义222

13.1.2  呼叫中心的起源222

13.1.3  市场状况222

13.1.4  呼叫中心的演化过程223

13.2  呼叫中心的基本功能225

13.2.1  呼叫中心的具体作用225

13.2.2  呼叫中心的地位226

13.2.3  现代智能化呼叫中心应具备的功能226

13.3  呼叫中心的技术结构227

13.3.1  呼叫中心的基本结构227

13.3.2  互联网呼叫中心的引入230

13.3.3  互联网呼叫中心系统体系结构231

13.3.4  功能强大的呼叫中心233

13.4  呼叫中心的应用实例234

13.4.1  系统硬件结构234

13.4.2  应用软件系统235

13.4.3  业务应用举例（产品营销）238

小结240

习题240

参考文献241

无