本书在编写过程中，强调既要培养学生从事餐厅领班岗位所具备的专业能力，又要重视培养学生职业生涯发展所需要的关键能力。为了达到上述两方面的要求，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，我们在教材目标的定位、内容的筛选、结构的设计、素材的选择上，做了充分的考虑和精心的设计。根据领班岗位工作任务，本教材内容设计了例会主持、督导检查、沟通协调、HR 管理、员工培训、优质服务6 个单元共17 个任务，采用情景导向的教材结构创设情景，引领学生轻松愉快地学习，培养学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的能力。



        本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书及参考用书。

无

单元一

单元二

单元三

单元四

例会主持

任务一 主持班前会 ............................. 2

任务二 主持班后会 ............................. 8

监督检查

任务一 环境卫生检查 ....................... 13

任务二 物品用具检查........................ 16

任务三 服务人员检查 ....................... 23

沟通协调

任务一 上下平行沟通 ....................... 32

任务二 投诉处理 .............................. 37

任务三 案例总结撰写........................ 41

HR 管理

任务一 定员定岗 .............................. 48

任务二 排班考勤 .............................. 53

任务三 奖惩激励 .............................. 57

Headwaiter 1

目 录CONTENTS

单元六

附 录

2 Headwaiter

单元五员工培训

任务一 新员工培训 ............................65

任务二 新推菜品培训 ........................71

任务三 服务技能提升培训 ..................79

优质服务

任务一 点菜服务 ...............................87

任务二 VIP 客户接待 .........................97

任务三 特殊客人服务 ...................... 107

餐厅服务日常用语（中英文对照）