本教材在修订过程中着重解决教育教学问题，以突出能力培养的职业教育为主线，将知识、能力和技能综合化，避免学科化课程体系教材中教学内容的重复和脱节；减少理论教学课时，增加实践教学课时，有利于学生实践技能的培养。

"本教材通过对国家高等职业教育发展规划（2011-2015年）（征求意见稿）和 教育部关于推进高等职业教育改革发展的若干意见（征求意见稿）的解读及申报 “十二五”职业教育国家规划教材工作方案进行修订，经全国职业教育教材审定委员会审定，被确定为“十二五""职业教育国家规划教材。
高等职业院校要以培养生产、建设、管理、服务第一线专科层次的高素质技能型专门人才为根本任务，主动适应区域经济社会发展需要，坚持以服务为宗旨、以 就业为导向、走产学研结合发展道路;创新体制机制，大力推进合作办学、合作育人、合作就业、合作发展，增强办学活力；突出人才培养的针对性、灵活性和开放 性，不断提高社会服务能力，努力建设中国特色现代高等职业教育，为经济社会发展提供强有力的高技能人力资源支撑。
城市轨道交通尽管近年来取得了较大发展，但与其行业发展相匹配的高等职业教育教材还不能很好地适应城市轨道交通发展的要求。存在的主要问题：一是 适应城市轨道交通对技能型发展需要的“教、学、做一体化""的运营管理专业的高职教材还有一定差距；二是专业教学团队中来自生产一线的兼职教师，承担的教 学任务比例不高。
为此,高等职业院校要以社会需求为依据，明晰人才培养目标，深化订单培养、校企合作、工学交替等多样化的人才培养模式改革。坚持育人为本，德育为 先，强化职业道德和职业精神培养,促进学生知识、技能、职业素养协调发展；引入行业企业技术标准,校企合作共同开发专业课程和教学资源；继续推行任务驱动、 项目导向等教学做一体的教学模式改革;探索建立“校中厂""、“厂中校""系统设计,将学校的教学活动与企业的生产过程紧密结合，学校和企业共同完成教学任务, 增强学生就业竞争力。
本教材结合高等职业院校学生的特点，全面落实城市轨道交通高技能型专门人才的职业教育办学指导思想，着力提高学生的综合职业能力。在修订过程中与企业进行深度合作，以“工学结合""为主导，基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求;根据城市轨道交通发展需要以及完成岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求,选取教学内容，并为学生未来的可 持续发展奠定良好的基础。
本教材对第一版教材做了部分更新，修正了一些错误，并新增了技能训练部 分，以突出以任务驱动为主的项目教学，推行情境教学法、互动教学法等，增强学 生的感性认识，大力推广实践教学，提高教学效果。
本教材特色是适合现代高职教育特点，校企合作共同编制；坚持理论够用，注 重实践技能训练；以学生为主体，加强素质教育;注重学生创新能力培养。
本书由申碧涛任主编，由李军、沈艳任副主编，具体编写分工如下：项目1由 潘利编写；项目2由沈艳、申碧涛编写；项目3由王越、沈艳编写；项目4由申碧涛、 李军、轩宏伟编写；项目5由轩宏伟、沈艳编写。
本教材在修订中，通过城市轨道交通运营管理专业人才培养模式的实践，与 城市轨道交通企业进行合作，研究从学生入学直至进入社会，成为一名合格的城 市轨道交通运营管理专业所必备的知识、能力与素质，为我国高等职业教育城市 轨道交通运营管理专业人才培养模式提供一些有参考价值的教材。
限于编者的能力和水平，敬请读者对教材的不足之处批评指正。
编者
2014年11月"

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项目1城市轨道交通基础知识 1
典型工作任务1城市轨道交通基本认知 2
典型工作任务2车站设施设备布置 22
典型工作任务3城市轨道交通企业文化建设 33
典型工作任务4城市轨道交通行业的职业道德规范建设 47
复习思考题 51
项目2城市轨道交通客运组织 52
典型工作任务1客运组织概述 53
典型工作任务2客流调查 66
典型工作任务3客流预测 79
典型工作任务4客运计划编制 91
典型工作任务5特殊情况下车站客运组织 103
复习思考题 115
项目3城市轨道交通客运心理服务 116
典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务 117
典型工作任务2客运服务人员心理服务 132
复习思考题 147
项目4城市轨道交通车站客运服务 148
典型工作任务1站厅服务 149
典型工作任务2问询及进出闸服务 184
典型工作任务3站台服务 205
复习思考题 226
项目5城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 227
典型工作任务1投诉处理 228
典型工作任务2 客伤事件处理 249
复习思考题 279
参考文献 280"

以“工学结合"为主导，基于工作过程的课程开发与设计