本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了客房清洁整理、公共区域的清洁保养、客房楼层的迎送服务、客房生活、商务及管家服务、客房安全、客务关系维护6 个单元共 15 项任务。通过学习这些内容，学习者能够领略饭店服务文化独特的魅力，从而热爱服务岗位，热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者；能够根据客人的需求、习惯和喜好，提供客房清洁整理、公共区域卫生、客房楼层服务、客房生活、商务及管家服务、客房安全，做好客务关系维护、客人安全保障工作；不断优化服务，提升服务品质，实现满意、超值、惊喜的服务。本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

        饭店是人们外出旅行的“家外之家”，是从事外事、社交、商务等活动的理想领地。人们赞许饭店服务的便利、称心和舒适；留恋饭店的安逸、优雅和祥和。饭店成为文明与和谐社会中靓丽的风景。



        随着我国经济社会的发展，饭店服务由过去人们偶尔的需求，逐渐转变成为人们生活、工作的经常性需求，饭店服务行业也呈现出十分广阔的发展前景。然而，如今的饭店业内人士感慨道：“饭店的人力富裕，人才匮乏。”客房作为被客人第一需求的饭店产品，急需精通服务业务的人才。



        为此，职业技术学校非常注重饭店（酒店）服务与管理专业的人才培养，把“客房服务与管理”列为专业骨干课程。 



        “客房服务与管理”课程，既注重培养学习者客房服务岗位所具备的服务与管理的能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做到上述两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现了教材设计的相关要素。为了让学习者领略饭店服务文化，践行服务文化，本书以准确分析探究客人需求心理、饭店的服务前景和服务价值观等内容表述，作为每一个单元的引语，并把所倡导的服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感，融入到每一个任务的描述、分析、相关知识、技能训练、任务完成之中，力图做到以服务文化之魅力，引发学习者学习的兴趣；再以崇尚生活和服务热爱之情，让学习者自然进入学习过程中，学会发现需求、设计服务、实现服务；做好服务安全、消防安全和客户关系维护，实践服务文化，提升个人职业素养，成为饭店服务领域中优秀的一员。为了培养学习者客房服务岗位所具备的服务与管理能力，实现满意、超值、惊喜的服务，满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了客房清洁整理、公共区域的清洁保养、客房楼层的迎送服务、客房生活、商务及管家服务、客房安全、客务关系维护等单元，培养学习者具备客房服务各个岗位的服务能力，学会与人共处，学会合作服务，采用服务过程为导向的教材结构设计，引领学习者轻松愉快地学习。在服务过程中提升自己分析问题、解决问题的能力。每个任务均由6 个部分组成：任务描述：精心选择了能够满足客人经常性、广泛性需求的客房服务项目，能够为客人带来满意、超值甚至惊喜的服务工作作为任务。通过任务描述，使学习者自然进入客房服务的情境之中，引发学习者研究、发现和满足客人需求的兴趣，并追求满意、超值与惊喜的服务理想和热爱之情。任务分析：通过分析比对，让学习者认同并轻松学会完成任务的一般性方法；介绍服务中依据客人个性需求设计与实施服务，使服务更加准确与高效，并产生探索做好服务更好方法的动机和兴趣。相关知识：通过“相关知识”的学习，使学习者了解必需、够用的服务知识，获取服务做得更好的策略，体验到饭店服务文化的独有魅力。技能训练：通过技能分项训练，使学习者迅速掌握“服务能力提升得快、服务做得更好”的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。完成任务：通过小组合作共同完成任务，使学习者学会与人共处，学会合作服务，把“服务做得更好”的方法与技巧渗透在“完成任务”之中，内外兼修提升职业素养，以卓越的服务品质带给客人意料之外的惊喜。通过系统评价，检验学习者的学习效果，促进学生职业能力的发展并适应、胜任岗位服务。课后练习：通过课后练习，进一步提升服务能力，巩固学习成果。为了提高学习者的学习效率，感受饭店的文化气息，教材采用了大量的图片。学习者不但自然融入饭店服务的情境之中，提升服务的品味，感受优雅的服务氛围和真心诚意的服务情感，还能够一目了然，大大缩短阅读时间。建议本教材总学时为64 课时。单元一25 课时，单元二4 课时，单元三4 课时，单元四15 课时，单元五4 课时，单元六12 课时。本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。



        这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆、大连香格里拉饭店贵宾级管家、葡萄酒鉴品师朱荣春经理等给予了指导，全书由王立职主审。这本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，也融入了中国铁道出版社各位编辑的心血，在此表示衷心感谢。大连旅游职业中等专业技术学校高级讲师江彩、全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授、大连职工大学邓国民教授、大连教育学院于忠生教授一直给予关怀、指导，在这本教材的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助。大连轻工业学院宋俊英教授、大连旅游职业中等专业技术学校高级讲师王惠君、大连教育学院曲春生教授、王松教授、职业指导师尹志安、宋作德、王俊峰给予了指导，在此一并表示衷心的感谢。本书适合作为各类中等职业技术学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可用做服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免有不足及疏漏之处，诚恳读者不吝赐教。



        编者 



        2009 年4 月

单元一 客房清洁整理

任务一空客房的清洁整理..................2 

任务二住客房的清洁整理................16 

任务三客房周期清洁保养................36 

单元二 公共区域的清洁保养

任务一公共区域的日常清洁保养......48 

任务二公共区域的周期清洁保养......65 

单元三 客房楼层的迎送服务

任务一楼层接待服务.......................76 

任务二离店服务..............................84 

单元四 客房生活、商务及管家服务

任务一生活服务..............................92 

任务二商务服务............................102 

任务三管家服务............................107 

单元五 客房安全任务一消防安全............................114 

任务二安全保障............................120 

单元六 客务关系维护任务一行政楼层客房服务..............138 

任务二客房个性化设计与布置.......145 

任务三客人投诉处理.....................150 

附录A 客房服务员国家职业标准.....158 

附录B 客房服务常用语英汉对照....166 

参考文献..........................................170

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