本书主要涉及服务礼仪基本理论、铁路客运人员服务素养的提升、如何塑造良好的服务形象、在服务中应遵守的礼仪规范，以及具体的铁路站车服务礼仪等内容。通过本书的学习，使学生成为“服务意识浓、职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”，精明能干、明礼守信、团结协作、富于创新、服务一线的高素质技能人才。

本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性、操作性、专业性。

本书适合作为高等职业院校及部分中职学校客运服务礼仪的教材，也可作为铁路运输行业一线员工的培训教材。

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第一章  与旅客交往的艺术——服务礼仪 1

第一节  服务概述 1

【实训1-1】在服务中重视旅客 6

第二节  礼仪概述 7

【实训1-2】训练和观察服务中正确的礼仪行为 9

第三节  服务礼仪 9

【实训1-3】掌握服务礼仪的基本思想 11

第二章  满意服务从心开始——职业化塑造与服务素养 13

第一节  服务人员的职业化塑造 13

【实训2-1】车站检票服务模拟练习 15

第二节  服务人员应具备的服务素养 16

【实训2-2】服务人员服务素养提升 23

第三节  服务人员服务意识提升 24

【实训2-3】服务意识的培养与提升 31

第四节  优化服务态度 32

【实训2-4】体会与感悟服务态度的重要性 40

第三章  观念一变天地宽——服务礼仪基本理论 41

第一节  角色定位理论 41

【实训3-1】确定自己的社会角色 44

第二节  “敬人三A”理论 44

【实训3-2】“敬人三A”服务理论的掌握 48

第三节  首轮效应理论 48

【实训3-3】职场形象的塑造 51

第四节  亲和效应理论 51

【实训3-4】体会亲和效应理论在服务中的运用 55

第五节  末轮效应理论 55

【实训3-5】理解末轮效应理论在服务过程中的重要性 57

第六节  零度干扰理论 58

【实训3-6】体会在服务过程中，人际交往距离的作用 61

第四章  展示你的职业风范——基本服务礼仪 62

第一节  服务仪容礼仪 62

【实训4-1】化妆练习 72

第二节  服务服饰礼仪 72

【实训4-2】客运服务人员穿着制服的规范与展示 78

第三节  服务仪态礼仪 78

【实训4-3】服务仪态练习 95

【实训4-4】服务形象综合展示 96

第五章  用行动赢得旅客的满意——旅客服务礼仪 97

第一节  微笑服务礼仪 97

【实训5-1】客运服务人员微笑练习 104

第二节  与旅客交往的服务礼仪 105

【实训5-2】客运服务人员体态语训练 111

第三节  客运服务人员语言礼仪 112

【实训5-3】礼貌语服务情景练习 125

第六章  展示你的服务艺术——铁路站车服务礼仪 126

第一节  铁路客运优质服务基本原则 126

【实训6-1】用心为旅客服务 130

第二节  高速铁路车站服务礼仪基本要求 131

【实训6-2】得体的验票方法 136

第三节  动车组服务礼仪基本要求 136

【实训6-3】迎宾词 142

第四节  动车组服务接触点与服务语言 143

【实训6-4】动车组列车主要服务接触点的服务语言 158

第五节  处理旅客抱怨的技巧 159

【实训6-5】旅客投诉处理 163

第七章  服务中求同存异——中外习俗礼仪 164

第一节  我国一些少数民族的礼仪习俗 164

【实训7-1】了解我国某个少数民族的礼节与风俗 168

第二节  国外的一些礼节和风俗 169

【实训7-2】了解国外的一些礼节和风俗 173

参考文献 174

范礼，河北轨道运输职业技术学院

1．具有针对性。本教材依据铁路客运服务现场的特点而编写，教材内容更具针对性，并符合铁路人才培养的要求。

2．注重实用性。本教材的内容基本包括的铁路客运服务工作的需要，强调服务标准和规范，注重客运服务人员实际工作能力的培养

3．富有操作性。本教材在阐述客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了服务与礼仪实训指导，以培养学生的解决实际问题的能力。