本书在全面、系统阐述沟通的基本理论、方法和技巧的同时，穿插了大量生动的资料品鉴、情景写实和相关链接，为中高职学生以及商务人士快速学习和掌握商务沟通的基本知识与方法提供了全新的、实用的、可操作性强的建议和指导。本书包括11个项目，除了口头沟通、书面沟通等通用内容外，还根据经济发展和商务活动的需要增加了客户服务沟通、压力沟通和网络沟通等内容，使本书更具有实用性。本书适合作为中高职院校工商企业管理、酒店管理、旅游管理、市场营销等专业的教材，也适合作为大众读者提高自己沟通能力的参考书。

沟通是商务活动中非常重要的一项基础性工作，对于提高商务活动的有效性具有重要的意义和作用。经济管理和财经类高职高专的学生毕业后在各种商务活动中主要从事与他人打交道的工作，而与他人交往需要具备很好的沟通能力。因此，学习商务沟通课程，提升沟通能力，不仅是职业院校素质教育的重要内容之一，也是学生今后从事各项商务活动时与他人沟通交流的需要，是其职业生涯成功的关键。作为职业院校经管类专业的基础课程教材，本书在第一版的基础上，结合职业院校人才培养的目标，按照突出实践性、应用型的原则，根据现代职业教育的需要和职业院校学生的特点，有针对性地选择口头沟通、书面沟通、非语言沟通、客户服务沟通、招聘面试、压力沟通、网络沟通、跨文化沟通等知识点进行论述。本书在全面系统阐述商务沟通基本理论、技巧的同时，穿插大量日常生活中的生动、典型案例，为学生学习和掌握商务沟通的基本知识和方法提供了全新的、实用的、可操作性的建议和指导。跟国内现有教材相比，本书的独特之处有：（1）编写前经过多次的沟通、交流和反复论证，探索出一个较完善的，适合职业院校的，集情境、体验、互动为一体的独特体例，让学生在学习中得益于情境、体验、互动的教学创新模式。（2）理论阐述简明扼要。全书对商务沟通涉及的理论知识都有较为扼要的阐述，内容翔实、文辞精练、深入浅出，便于读者理解掌握。（3）注重案例启发。书中集合了国内外各种案例，也包含了各类沟通小故事、寓言、小游戏和各种沟通知识链接等，具有极强的可读性和启发性。（4）突出实战性。每个项目后都附有相关的实操训练，便于课堂授课或课后理解。更突出了沟通本身的实战性和操作性，有助于读者更好地掌握、运用各种沟通技能。（5）紧贴时代脉搏。商务沟通的理论和实践随着时代的发展不断前行。本书的编写，也体现了与时俱进的指导方针，不仅详细介绍了有关商务沟通的经典理论、策略和技巧，还根据时代的发展特点融入了客户服务沟通、压力沟通和网络环境下的沟通等内容。 广阔的视野、独特的视角、敏锐的思维、灵活的构思、高超的沟通技巧、完备的背景知识，加上丰富的版面设计，构成了本书的主要特色。本书由广东农工商职业学院夏新燕老师、广东工程职业技术学院徐娟玲老师和王帅老师担任主编，由广东农工商职业技术学院韩红蕾老师、广东岭南职业技术学院顾浩老师、广州市白云工商技师学院黄玢老师和广东工程职业技术学院石来斌老师担任副主编，广东农工商职业技术学院柳颖老师和广州商学院钟玲老师参加了部分项目的编写工作。全书由夏新燕老师负责统稿和定稿。目前，夏新燕老师带领课程团队已经以本书为基础，在智慧职教MOOC学院开发了慕课，并已顺利向全国院校和社会人员开课，以后还会陆续进行升级。这些教辅资源与二维码资源交相呼应，呈现形式丰富，对打造立体化、自主学习型新形态教材大有裨益。这些特色，将大大提高学生学习的积极性、趣味性、操作性以及实践性，与职业院校学生的特点相吻合，适应职业教育的要求。由于编者水平有限、时间仓促，本书难免有疏漏和不足之处，恳请同行专家和广大读者批评指正。编者2020年5月

项目一 商务沟通基本知识任务一了解沟通的含义任务二掌握沟通的分类任务三明确沟通的过程任务四掌握有效沟通的策略
项目二口头沟通与倾听任务一了解口头沟通任务二掌握口头沟通的技巧任务三明确倾听的特征与类型任务四探讨倾听的障碍任务五掌握有效倾听的技巧
项目三非语言沟通任务一了解非语言沟通的定义任务二掌握常见的非语言沟通形式任务三辨析常见的形体语言
项目四书面沟通任务一了解书面沟通任务二掌握书面沟通的步骤与策略任务三掌握主要商务文件写作任务四撰写简历
项目五面谈及面试任务一认识面谈沟通的基本知识任务二了解面谈沟通的过程与技巧任务三熟悉面试的组织任务四掌握应聘者的准备和技巧
项目六客户服务沟通任务一接待与拜访客户任务二掌握电话沟通任务三掌握客户投诉沟通技巧任务四熟悉应对不同特质客户的沟通技巧
项目七会议沟通任务一了解会议的目的与类型任务二掌握会议的组织与议程任务三明确会议沟通中的角色定位
项目八演讲任务一熟知演讲的准备工作任务二了解演讲技巧任务三掌握演讲辅助工具的使用
项目九压力沟通任务一探讨压力的来源任务二分析压力的影响任务三识别压力任务四掌握缓解压力的沟通策略
项目十跨文化沟通任务一了解跨文化沟通的基本内容任务二探讨东西文化差异任务三掌握跨文化沟通技巧
项目十一网络沟通任务一正确认识网络沟通任务二了解网络沟通模式及方式任务三明确网络沟通存在的主要问题任务四掌握网络沟通策略
参考文献● ◆ 

广东农工商职业学院

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