本书主要包括旅行社的认知、旅行社的设立、旅游线路开发与设计、旅游产品采购、客源市场开发与推广、旅游产品销售、旅行社游客接待、旅游产品的落实与实施、旅游团后续业务处理、旅行社人力资源管理、旅行社信息技术管理、旅行社业发展趋势等12个项目内容。

   本书采用项目化、任务驱动的编写体例，按照旅行社主要业务内容进行项目化划分，根据小任务设置，实现每个项目的教学目标，使学生对旅行社的整体业务进行全面学习实践。

随着中国经济的稳定发展，旅游业在国民经济中发挥着越来越重要的作用。“十四五”期间，作为旅游业重要组成部分的旅行社业，迎来经济发展新的机遇，要实现现代旅游业向智能旅游业的转变，要迎接信息化大数据、价格与品质、销售与服务、传统产品与旅游定制等多项市场挑战。加之疫情的影响，人们的出游方式、消费理念都发生了改变。新的发展时期对旅行社业提出新要求、带来新机遇和新挑战。为适应新时期旅游业发展变化对人才的需求，结合职业教育“三教”改革思想，我们与企业共同编写了本教材。与同类教材相比，本教材具有如下特点：（1）融入新业态发展内容，体现教材的时代性。因信息技术、国家发展理念、新冠肺炎疫情等因素，旅行社业出现了新的业态发展趋势，很多旅行社在常规业务的基础上，对传统业务进行了调整，对旅游新形式进行了吸收，以保证旅行社能够持续、健康发展，本书将新的发展业态融入教材编写中，实现教学内容与业界发展的紧密对接。（2）设计成活页式教材，方便及时补充、调整课程内容。本课程为旅游管理专业核心课程，在教学中突出理论联系实际，强调学生实践能力的锻炼。本书设计成活页式教材，第一可以灵活插入业界信息，第二可以灵活插入教师上课内容，第三可以灵活变换学生实践任务，弥补传统教材更新和补充新内容要换版本的问题，能够时刻保持与行业的紧密对接，便于教师开展个性化教学。同时，学生利用活页式教材进行学习也方便将知识学习、知识点回顾、任务实施过程、实践知识拓展等融为一体，容纳了学生本课程学习的所有过程和成果体现，方便学生复习、使用、保存。（3）必修模块与选修模块灵活化设计，突出旅行社重点工作。本书在编写过程中，剖析了旅行社的实际工作内容，设置了9个模块，分别为旅行社的设立、旅游产品设计与开发、旅游产品销售、旅行社计划与调度、旅游服务质量监督及突发事故处理、旅行社人力资源管理、旅行社财务管理及风险管控、旅行社信息技术运用、旅行社发展趋势。同时根据模块内容在旅行社工作中的重要性，分为6个必修模块和 3个选修模块，突出了旅行社工作重点，授课教师也可以根据实际需要进行灵活选取。（4）采用项目式教学，突出课程的实践性。本书在9个模块基础上，设置了26个项目，突出了理论与实践相结合的课程性质，使学生在完成具体项目过程中，学习到必要的知识，掌握旅行社业务的具体操作技能。（5）课程思政融入教材。本课程以培养旅行社业高素质技能型人才为教学目标，在培养学生业务素质的同时，注重对学生思想素质的提升，每个训练项目下设素质目标，旨在树立学生爱岗敬业、规范经营、以游客为中心、以中国旅游业发展为己任的职业素质。本书由张静岩（黑龙江农业工程职业学院）、贺小群（黑龙江农业工程职业学院）任主编，宫春颖（黑龙江农业工程职业学院）、武刚（黑龙江财经学院）、张天竹（黑龙江农业工程职业学院）、郭彧（黑龙江农业工程职业学院）任副主编，全书由冯爱玲（哈尔滨观光国旅海漠分公司）主审。具体分工为：张静岩编写模块四项目二、项目三；贺小群 编写模块三、模块四项目一；宫春颖编写模块一、模块二；武刚编写模块七、模块八； 张天竹编写模块六、模块九；郭彧编写模块五。张静岩负责全书统稿和校对工作。冯爱玲对全书进行专业审查工作。本书在编写过程中，得到了旅行社行业专家的支持与协助，在此感谢哈尔滨观光国旅海漠分公司副总经理冯爱玲女士、玉屏旅游（北京）集团有限公司哈尔滨分公司大区经理樊彦超女士，两位专家的参与，使本书的内容更加丰富、实用。在本书编写过程中，参考和借鉴了许多专家的相关著作、各院校的网络精品课程、知名旅游网站及其他科研成果，在此，谨向相关作者表示敬意和衷心的感谢！本书在编写上力求做到内容丰富、条理清晰，但由于编者水平有限，难免有疏漏和欠妥之处，真诚地希望得到各位专家、同行和读者的批评与指正。

模块一旅行社的设立 .....................................................................................................1

项目一旅行社的筹建...................................................................................1

项目二旅行社的组织结构设置...................................................................19

模块二旅游产品设计与开发 ........................................................................................33

项目一旅游线路设计.................................................................................33

项目二旅游线路报价.................................................................................49

项目三旅游线路定制服务..........................................................................61

模块三旅游产品销售 ...................................................................................................74

项目一选择目标市场.................................................................................74

项目二分析定价策略.................................................................................87

项目三制定旅游产品营销渠道策略............................................................98

项目四选择促销策略................................................................................107

模块四旅行社计划与调度 .........................................................................................118

项目一旅行社与各承接单位业务洽谈与合作.............................................118

项目二组团计划与调度服务......................................................................136

项目三接待计划与调度服务......................................................................160

模块五旅游服务质量监督及突发事故处理 ................................................................185

项目一旅游服务实施质量监控..................................................................185

项目二突发事故预防与处理......................................................................199

项目三旅行社客户关系管理......................................................................210

项目四旅行社客户投诉管理......................................................................223

模块六旅行社人力资源管理 ......................................................................................236

项目一旅行社员工招聘............................................................................236

项目二旅行社员工培训与考评..................................................................247

模块七旅行社财务管理及风险管控 ...........................................................................258

项目一旅行社财务分析............................................................................258

项目二旅行社风险处理............................................................................269

模块八旅行社信息技术运用 ......................................................................................278

项目一旅游信息技术认知.........................................................................278

项目二旅游在线咨询................................................................................289

项目三旅游在线订购................................................................................299

项目四旅游在线支付................................................................................310

模块九旅行社发展趋势 .............................................................................................321

项目一旅行社的未来发展.........................................................................321

项目二旅行社品牌塑造............................................................................335

参考文献 ......................................................................................................................346

张静岩，女，硕士研究生学历，副教授，现任黑龙江农业工程职业学院人文社科系教师，主讲黑龙江省民俗旅游资源概论、旅游管理等课程，拥有近20年的一线教学经历，主编教材2部，参与编写教材多部，在国家级以上期刊发表专业论文十余篇，负责省级课题多项，并都已结项。

贺小群，女，西南大学旅游管理硕士，现任黑龙江农业工程职业学院人文社科系教师，讲师，主讲《全国导游基础知识》《地方导游基础知识》《旅游景区服务与管理》《黑龙江省导游基础知识》《现代饭店管理概论》等多门课程。黑龙江省教学能力大赛三等奖，学校优秀教师等称号。

本书为新型活页式教材，突出与行业的灵活对接，注重学生业务能力提升，融入课程思政