本书为《汽车销售服务实务》配套教学工作页，由十个教学单元构成:1、集客到店；2、售前准备；3、展厅接待；4、需求分析；5、产品介绍；6、试乘试驾；7、异议处理；8、报价成交；9、新车交付；10、售前准备。共包含30个教学任务1、开发潜在客户；2、店面邀约；3、电话邀约客户；4、准备展车；5、准备展厅；6、准备销售顾问工具；7、准备展厅接待；8、接待展厅客户；9、进行客户沟通；10、判断客户类型与应对；11、分析客户购车需求；12、推荐店内车型；13、 确认展车状态；14、介绍车辆；15、比较竞品；16、准备试乘试驾；17、进行试乘试驾；18、反馈试乘试驾；19、分析购车异议；20、 处理购车异议；21、反馈异议处理；22、洽谈报价成交；23、推荐汽车精品；24、推荐汽车相关业务；25、准备交车；26、进行新车交付；27、转介客户；28、回访购车客户；29、处理客户抱怨投诉；30、维系客户关系。。每一个任务体例由学习导入、任务实施、情境案例、拓展思考、归纳总结、训练测评六个部分构成。

本教学工作页是为贯彻国务院印发的“职教20条”文件精神，落实“新型活页式、工作手册式”职业教育教材的要求而编写。与教材《汽车销售服务实务》（ISBN 978-7-113-28613-2）配套开发，含十个项目，包括集客到店、售前准备、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、异议处理、报价成交、新车交付、售后跟踪。每个项目均包含项目任务单、项目导入、项目实施三部分内容。
本教学工作页具有以下特点:
1.以“做事”的职业行动作为认知起点，突出职业能力培养
将项目中每个任务的工作内容序化为工作准备、开展汽车销售服务工作、反馈等完整的工作过程，在工作过程中掌握汽车销售服务流程、工作方法、技术标准和工作要求等职业知识，即按照“实践—认识—再实践—再认识”的发展规律，以“做事”的职业行动作为认知起点，在完成职业活动（包含职业行动和职业知识）过程中不断积淀职业能力，突出职业能力培养。
2.使用多样化、可视化表达方式和“即时反馈”，实现了因材施教
根据学习内容选择了鱼骨图、金字塔图、圆圈图、树形图、流程图、复流程图、列表及方框等多样化的学生学习过程可视化表达方式；学习过程可视化设计为即时反馈奠定了基础，教学过程针对问题“时时、事事、人人”的即时反馈，实现了班级集体授课制条件下的因材施教。
3.设计实施“微组织”环节，实现“知识、能力、素养”一体化成长
每个行动都设计了“微组织：教师检查纠错，学生改正错误”环节。在教学过程中，教师依据“合格标准”，采用检查纠错方式，对每个行动所涉及的“知识、能力、素养”进行即时反馈、纠正、刻意训练，学生在不断地改正错误直到正确为止的过程中，实现了“知识、能力、素养”一体化生长。
4.典型案例增加启示性，新知识、新工艺增强时效性
每个任务后面都书写了汽车销售过程中真实的案例，使学生在学习过程中受到启示，得以借鉴；充分考虑电话邀约、店面邀约、展厅接待流程等既成熟可靠，又代表现阶段我国汽车销售服务行业发展的最新成就的汽车新媒体营销技术，增强本教学工作页的时效性。
5.校企行合作开发，充分融入职业要素
本教学工作页由吉林电子信息职业技术学院汽车工程学院刘凯与吉林省教育学院
李彤共同编著。
吉林市兴孚汽车销售服务有限公司汽车展厅经理刘明新提供了真实案例；咸阳职业技术学院教师陈晓瑜提供了创新元素；吉林电子信息职业技术学院教授戚文革提供了思政元素；吉林省汽车维修行业协会秘书长李晶提出了宝贵意见和建议。对在本书编著过程中给予大力支持的各位教师，在此表示衷心的感谢！
本教学工作页由中国汽车工程学会汽车应用与服务学会技术副总监弋国鹏、北华大学教授刘瑞军、吉林市红旗汽车销售有限公司徐久腾审稿。参加审稿的各位教师对全书进行了认真细致的审阅，并提出了宝贵的意见和建议，在此表示衷心的感谢！
由于编著者水平有限，书中难免有疏漏与不妥之处，恳请读者批评指正。



编著者
2022 年2月

项目一集客到店1-1
项目任务单1-1
项目导入1-2
项目实施1-4
任务一开发潜在客户1-4
任务二店面邀约1-10
任务三电话邀约1-14
理论考核1-18
项目二售前准备2-1
项目任务单2-1
项目导入2-2
项目实施2-4
任务一准备展车2-4
任务二准备展厅2-7
任务三准备销售顾问工具2-11
理论考核2-15
项目三展厅接待3-1
项目任务单3-1
项目导入3-2
项目实施3-3
任务一准备展厅接待3-3
任务二接待展厅客户3-7
任务三进行客户沟通3-11
理论考核3-14
项目四需求分析4-1
项目任务单4-1
项目导入4-2
项目实施4-4
任务一判断客户类型与应对4-4
任务二分析客户购车需求4-8
任务三推荐店内车型4-13
理论考核4-16
项目五产品介绍5-1
项目任务单5-1
项目导入5-2
项目实施5-4
任务一确认展车状态5-4
任务二介绍车辆5-7
任务三比较竞品5-11
理论考核5-14
项目六试乘试驾6-1
项目任务单6-1
项目导入6-2
项目实施6-4
任务一准备试乘试驾6-4
任务二进行试乘试驾6-9
任务三反馈试乘试驾6-13
理论考核6-19
项目七异议处理7-1
项目任务单7-1
项目导入7-2
项目实施7-4
任务一分析购车异议7-4
任务二处理购车异议7-8
任务三反馈异议处理7-12
理论考核7-16
项目八报价成交8-1
项目任务单8-1
项目导入8-2
项目实施8-3
任务一洽谈报价成交8-3
任务二推荐汽车精品8-8
任务三推荐汽车相关业务8-12
理论考核8-17
项目九新车交付9-1
项目任务单9-1
项目导入9-2
项目实施9-4
任务一准备交车9-4
任务二进行新车交付9-8
任务三转介客户9-13
理论考核9-16
项目十售后跟踪10-1
项目任务单10-1
项目导入10-2
项目实施10-4
任务一回访购车客户10-4
任务二处理客户抱怨投诉10-8
任务三维系客户关系10-12
理论考核10-16
参考文献10-17

刘凯，任职吉林电子信息职业技术学院汽车技术服务与营销专业主任，汽车技术服务与营销教研室主任，副教授，工程师，技师，主要讲授汽车销售服务接待流程、汽车销售与服务接待等课程。2019获得第五届“立信杯”全国职业院校汽车专业教师能力大赛汽车营销二等奖，指导学生获得吉林省高职院校技能大赛二等奖2次，三等奖2次。先后参加执裁2018年度机械行业职业教育技能大赛高职新车销售及促销策划能力竞赛、2019年度年度机械行业职业教育技能大赛高职汽车营销与二手车鉴定评估竞赛。主编教材4部。李彤，吉林省教育学院，副教授，主要研究方向：市场营销、汽车销售、汽车售后服务等

本教学工作页为校企行合作开发，充分融入职业要素，适合作为高等职业院校和其他职业学校汽车类相关专业的教材，也可作为有关人员的岗位培训教材。