本书以向学生提供客户关系管理（CRM）的相关理论和实践技能为目标，整合企业级的CRM软件系统，采用案例导入、任务驱动的模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理CRM软件的应用技术等。本书每个教学模块都设置设计项目，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论，进而能“用”于实际工作过程。

党的二十大报告提出:“育人的根本在于立德。”本书坚持德育为先,将习近平新时代中国特色社会主义思想的精神内核融入其中,把“知识与技能、过程与方法”讲清说透,将社会主义核心价值观贯穿于教材设计的始终。
客户是企业赖以生存的根本和创造价值的源泉,而客户关系管理(CRM)则贯穿企业采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大模块,连通产、供、销,覆盖组织内外,是企业经营管理的核心,因此客户关系管理工作是企业提高经营效益的重要途径。
而与之配套的CRM 软件,则日益成为现代企业不可或缺的业务应用工具,广泛应用于大中型企业的业务团队和部门,针对不同客户的各类业务的协同分工,客户关系管理实务已逐渐成为普通高等院校工商管理类、电子信息类、电子商务类、物流管理类等专业学生的主要专业课程之一。本书结合我国大学生的特点以及客户关系实务相关岗位的需求,通过校企合作平台,整理了岗位工作任务的核心知识,并配以相应实训进行内容编排和组织。
本书依据客户关系管理实务实体业务流程及CRM 软件技术工作的内容设计,共包括七章,每章包括知识目标、能力目标、情境引入、必备理论知识和实训等栏目或内容。本书具有以下特点:
1. 素质教育与技能培养相结合
本书强调职业素养与专业技能相结合,注重学生创新与创业能力的培养。以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针,采用“教、学、做”一体化的教学理念,注重“做中学,学中做”,有针对性地安排情境导入及相关案例等环节,力求培养学生客户关系管理实务工作的素质和专业技能。
2. 内容体系与工作流程相结合
从客户管理岗位分析入手,基于业务流程设计教材内容。目前,企业中常设置的与客户关系管理相关的职业岗位主要有客户代表、客户服务专员、客户经理、客户信息专员、业务员、营销员等。这些岗位的工作任务主要涉及开发客户、客户信息收集、客户信息分析、客户服务、客户关系建立和维护。本书重点培养学生使用CRM 软件的相关功能开发客户、维系客户、升级
客户等任务的综合技能。
3. 理论知识与实际运用相结合
理论源于实践,又指导实践。“客户关系管理(CRM)实务”是一门实践性非常强的课程,因此实践教学环节的效果是衡量教学质量的关键。通过与广东国竣信息科技有限公司等企业合作,将公司一线的客户关系实务CRM 工作的真实案例引入教材的实训部分,以方便教学中围绕这些真实任务去展开实践教学,让学生在课堂上完成“学以致用”,从而使实践教学环节落到实处。CRM 软件综合实训部分则以企业软件取代教学版软件,为教学搭建企业真实运作环境,学生在仿真的情境下直接体验企业运用CRM 软件进行业务管理的全过程,切实掌握该软件的安装、操作、维护,“零距离”对接企业岗位,实现学生校内学习与企业工作的有机衔接与融通,真正达成“学以致用”的目标。
本书由广州科技职业技术大学李家华、黄维昌任主编。其中,第一章至第四章由李家华编写,第五章至第七章由黄维昌编写。广州科技职业技术大学梁家富、梁衬章、王滔等在资料收集与整理的过程中做了大量工作。全书由李家华统稿。本书在编写过程中参考和吸收了大量的资料和文献,在此一并表示感谢。
由于编者水平有限,加之时间仓促,书中难免存在疏漏与不妥之处,恳请各位专家、读者批评指正,以使本书不断完善。

第一章 认识客户关系………………………………………………………………………… 1
  第一节 解读客户的定义…………………………………………………………………… 1
  第二节 识别客户的状态…………………………………………………………………… 4
  第三节 分析客户的价值…………………………………………………………………… 7
  第四节 了解客户关系管理的内涵 ……………………………………………………… 10
  实训 A 企业客户关系管理调研 ………………………………………………………… 12
  实训 B 客户画像分析 …………………………………………………………………… 13
 第二章 解读客户关系 ……………………………………………………………………… 14
  第一节 收集和整理客户信息 …………………………………………………………… 14
  第二节 初识客户关系管理与 CRM 系统 ……………………………………………… 19
  第三节 了解客户关系营销 ……………………………………………………………… 25
  第四节 应用 CRM 系统分析销售机会 ………………………………………………… 31
  实训 A 制定客户关系实施方案 ………………………………………………………… 35
  实训 B 根据客户生命周期区别对待客户 ……………………………………………… 35
 第三章 运用 CRM 系统管理客户数据 …………………………………………………… 36
  第一节 查询客户信息 …………………………………………………………………… 36
  第二节 收集和整理客户信息 …………………………………………………………… 47
  第三节 录入客户数据 …………………………………………………………………… 54
  第四节 生成客户分类信息统计 ………………………………………………………… 59
  实训 A 组织一场某产品的推介会 ……………………………………………………… 67
  实训 B 客户信息档案的建立 …………………………………………………………… 67
 第四章 建立客户关系 ……………………………………………………………………… 68
  第一节 分析客户群体 …………………………………………………………………… 69
  第二节 明确客户开发对象 ……………………………………………………………… 75
  第三节 实施目标客户开发 ……………………………………………………………… 78
  第四节 运用 CRM 建立客户信息档案 ………………………………………………… 82

     实训 A 明确客户开发对象 ……………………………………………………………… 87
  实训 B 设计客户开发计划 ……………………………………………………………… 87
 第五章 维系客户关系 ……………………………………………………………………… 89
  第一节 了解客户服务 …………………………………………………………………… 89
  第二节 提供优质客户服务 ……………………………………………………………… 95
  第三节 客户关怀 ………………………………………………………………………… 99
  实训 开展客户关怀……………………………………………………………………… 102
 第六章 增进客户关系……………………………………………………………………… 103
  第一节 分析客户满意度………………………………………………………………… 103
  第二节 客户满意度调查………………………………………………………………… 115
  第三节 客户抱怨及流失管理…………………………………………………………… 123
  第四节 培养客户忠诚度………………………………………………………………… 132
  实训 A 实施客户满意度调查…………………………………………………………… 147
  实训 B 制订客户忠诚计划……………………………………………………………… 147
 第七章 CRM 软件综合实训 ……………………………………………………………… 148
  实训 A 制定客户关系实施方案………………………………………………………… 161
  实训 B 分析企业 CRM 需求 …………………………………………………………… 161
 参考文献……………………………………………………………………………………… 162

李家华，研究生学历，副教授，现任广州科技职业技术大学电子商务教研室主任，研究方向主要为电子商务。广东省高职教育专业领军人才、广东省优秀青年教师培养计划人才；曾获国家教育部授予“国家级职业技能大赛优秀指导老师”荣誉称号；广东省政府、妇联授予“广东省三八红旗手”荣誉称号。曾主编《电子商务物流》等教材，并参与编写教材多部。,黄维昌，高级信息系统项目管理师，现任广州科技职业技术大学电子商务专业教师，主要负责“电子商务实务“”电子商务物流“”电子商务安全“”计算机组装与维护”等课程的教学。参与过多项省级科研项目，带领学生获得2016年“奥派杯”全国移动商务技能竞赛广东赛区三等奖。参与过1部电子商务客户管理教材的编著。多次获学校“优秀党务工作者”“优秀中共党员”“先进教育工作者”等荣誉称号。

本书适合作为普通高等院校电子商务类、工商管理类、电子信息类、物流管理类等专业的教材,也可作为客户关系管理人员的参考书。