本教材根据对学生能力和职业需求的调查，设置了认识酒店管理、酒店组织管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐厅管理、酒店康乐管理、酒店安全管理、酒店营销管理及酒店财务管理9 个单元共26 个案例。通过完成对26 个案例的学习，学习者能够领略酒店文化独特的魅力，熟悉酒店服务与管理工作，成为酒店文化的践行者和传播者；能够用先进的酒店管理理念，科学地运营酒店，实现满意、超值、令人惊喜的服务理想。本教材适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

我国的酒店业正由经验管理变革为科学管理，涌现出如如家、锦江等一批杰出的酒店，但伴随酒店业蓬勃发展的是精通服务与管理人才的匮乏。为此，职业技术学校非常注重酒店服务与管理专业的人才培养，把“饭店管理”列为专业骨干课程。 “ 饭店管理” 课程， 既注重培养学习者胜任岗位所需的服务与管理的能力、酒店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了满足上述两个要求，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”的成果的指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。为了培养学习者能够服从管理、配合管理和参与管理，满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了认识酒店管理、酒店组织管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐厅管理、酒店康乐管理、酒店安全管理、酒店营销管理及酒店财务管理9 个单元共26 个案例。采用案例为导向的教材结构设计，令学习者置身于管理环境之中，体验管理，理解管理，在工作过程中提升自己分析问题、解决问题的能力。引领学习者轻松愉快地学习。每个案例由6 个部分组成。案例介绍：精心选择了酒店典型的管理案例。把看似纷乱的管理工作清晰地介绍给学习者，使其自然进入酒店管理情境之中，明确典型管理任务、体会成功管理策略、体验良好管理效果，提高学习者的学习效率。案例分析：通过案例分析，让学习者轻松学习酒店管理的基本策略。相关知识：通过“相关知识”的学习，使学习者了解必需、够用的管理知识，掌握更加全面的管理策略。应用练习：小组合作共同进行管理策略应用练习，把知识运用于解决实践管理问题之中。学习评价：通过系统评价，检验学习者的学习效果，促进学生的职业能力发展和岗位要求的适应，确定个人能力水平和努力方向。 课后练习：完成课后练习，进一步学习、应用、巩固、提高。建议本教材总学时为64 课时。单元一2 课时，单元二8 课时，单元三10 课时，单元四10 课时，单元五10 课时，单元六8 课时，单元七4 课时，单元八8 课时，单元九4 课时。本教材是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。单元一、单元三至单元六由王立职编写，单元二由王俊编写，单元七由邹晓慧编写，单元八由徐琳瑞和王俊共同编写，单元九由杨惠编写，全书由王立职统稿，曲春生主审。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，大连香格里拉酒店咖啡苑朱荣春经理、营销部郝娜经理、大堂吧尹金博经理，包头香格里拉酒店餐饮总监邵惠芳，伟卓阳光酒店管理公司总经理任卓、徐斌等给予了指导。本教材凝聚了很多人的智慧和汗水，中国铁道出版社各位编辑付出了大量心血。本教材在编写过程中得到大连商业学校、浙江省绍兴市旅游学校、大连市旅游职业中专、哈尔滨旅游职业中专、内蒙古包头市女子职高、大庆外事职业高中、海口旅游职业学校、沈阳服务学校、天津旅游育才职专、重庆市旅游学校、上海市商贸旅游学校、浙江舟山市普陀职教中心、广西柳州第一职业技术学校、山东省德州二职专及甘肃兰州市文科职业学校的大力支持，在此表示衷心感谢。全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授、大连职工大学张庭雁教授、邓国民教授、常青教授、刘菊教授、大连教育学院于忠生教授一直给予关怀、指导，在本教材的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助。大连教育学院曲春生教授、王松教授，职业指导师尹志安、宋作德、段树德、王俊峰给予了指导，在此一并表示衷心的感谢。本书适合作为各类中等职业技术学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可用作服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏，恳请读者不吝赐教、指正。

单元一 认识酒店管理案例一 锦江管理 ................................ 2 案例二 洲际管理 .............................. 10 单元二 酒店组织管理案例一 酒店组织构建........................ 20 案例二 人力资源管理 ........................ 29 案例三 组织变革创新........................ 35 单元三 酒店前厅管理案例一 制订前厅运营计划 ................. 40 案例二 实施前厅现场管理 ................. 49 案例三 落实前厅绩效管理 ................ 59 单元四 酒店客房管理案例一 制订客房运营计划 ................. 72 案例二 实施客房现场管理 ................. 80 案例三 落实客房绩效管理 ................. 88 单元五 酒店餐厅管理案例一 制订餐厅运营计划 ................102 案例二 实施餐厅现场管理 ................110 案例三 落实餐厅绩效管理 ................ 124 单元六 酒店康乐管理案例一 制订康乐运营计划 ................ 136 案例二 实施康乐现场管理 ................ 144 案例三 落实康乐绩效管理 ................ 154 单元七 酒店安全管理案例一 公共安全管理 ...................... 166 案例二 消防安全管理....................... 171 单元八 酒店营销管理案例一 营销策划 ............................. 178 案例二 客户维护 ............................. 183 案例三 价格管理 ............................. 190 案例四 品牌管理 ............................. 195 单元九 酒店财务管理案例一 收银管理 ............................... 202 案例二 成本管理 ............................... 210 案例三 利润管理 ............................... 220 附 录 酒店经营管理师标准参考文献

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