本书为高等职业教育高速铁路客运乘务专业“十三五”规划教材，主要内容包括服务形象礼仪、服务语言礼仪、高速铁路客运车站服务礼仪、列车服务礼仪、社交基础礼仪等。本书内容翔实、结构合理、语言精炼通顺，并配有大量礼仪图片，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象会有所帮助。

随着中国经济的快速发展，中国铁路建设的规模和技术水平不断提高，一个横贯东西、沟通南北、干支结合的具有相当规模的铁路运输网络已基本形成并逐步趋于完善，中国铁路运输进入了一个全新时代。高速铁路的运行，不仅使铁路客运在安全、快捷、舒适等方面有巨大的飞跃，在服务质量上也有更高的要求。铁路客运服务人员不仅要为旅客提供规范化服务，还要为旅客提供细微化、个性化服务。因此，作为高速铁路客运服务质量内涵之一的客运服务礼仪是客运服务人员必备的素养和行为规范。
本教材编写团队和铁路企业相关工作人员就本书的编写内容、编写体例等方面进行了探讨。本教材的编写以《高等职业学校专业教学标准（试行）》为指导，融合高职教育教学新理念，其特点如下：
1.项目化。以高速铁路客运服务的岗位为模块，进行工作任务分解和项目的确立；以任务驱动引领课堂教学，以项目→任务→训练→效果评价为教材的主要结构。
2.教学做一体化。教材的内容方面，既包含服务礼仪基本知识、规范，尤其是行业服务质量标准和规范，又强调理论实践一体化；既有理论知识和行为规范，也有学生实训项目。本教材加大了学生“做”的内容，并增添项目考核，以加大过程考核的力度。
本教材后续工作将结合铁路行业要求以及职业教育改革的要求，开发高速铁路客运服务礼仪教学资源库建设。
本教材共分5个项目，建议教学课时为32课时。由于各地、各院校情况不同，教学环节的安排也必然存在差异，因此，在进行本课程的教学时，可根据实际情况合理安排教学进程。
本教材中每个任务都有“任务训练”，授课教师可根据实训条件进行组织训练，并根据具体实训内容进行效果评价。
本教材由南京铁道职业技术学院董正秀任主编，中国铁路上海局集团有限公司南京客运段杨光任主审。具体编写分工如下：项目一、项目二由南京铁道职业技术学院杨艳编写；项目三由董正秀编写；项目四由南京铁道职业技术学院刘慧编写；项目五由南京铁道职业技术学院涂晓燕编写。
本教材在编写过程中还参考了大量的国内外专家的相关著述和文献，在此向他们一并表示衷心感谢！
由于编者水平有限，书中不当之处，敬请读者不吝赐教。


编者2019年4月

概述1

项目一服务形象礼仪8

典型工作任务一仪容仪表礼仪8

典型工作任务二着装礼仪17

典型工作任务三仪态礼仪27

复习思考题40

项目二服务语言礼仪41

典型工作任务一礼貌语言与见面礼节41

典型工作任务二铁路客运服务用语53

典型工作任务三铁路客运服务沟通技巧60

复习思考题70

项目三高速铁路车站服务礼仪71

典型工作任务一售票服务礼仪71

典型工作任务二安检服务礼仪76

典型工作任务三客服中心服务礼仪83

典型工作任务四检票服务礼仪88

典型工作任务五站台服务礼仪91

典型工作任务六出站服务礼仪95

复习思考题98

项目四高速铁路列车服务礼仪99

典型工作任务一始发站准备作业服务礼仪99

典型工作任务二始发站作业服务礼仪103

典型工作任务三途中作业服务礼仪107

典型工作任务四终到（折返）站作业服务礼仪112

典型工作任务五退乘作业服务礼仪115

复习思考题118

项目五社交基础礼仪119

典型工作任务一会面礼仪119

典型工作任务二涉外服务礼仪126

典型工作任务三中外礼俗与禁忌132

复习思考题151

参考文献152

董正秀，南京铁道职业技术学院运输管理学院副教授，多年从事铁路运输服务礼仪方面的教学和实践工作，曾主编《铁路运输服务礼仪》《铁路客运服务礼仪》等多本教材，具有丰富的教学和实践经验。

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