本书根据教育部发布的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》，汲取职教专家的先进教学理念并结合教学实际编写而成。本书倾注了编者多年的教学和实践经验，根据课程思政教育理念和要求，结合专业岗位人才需求实际，融入素养教育内容。
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本书包括铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略9个项目32个任务，每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现“教、学、做”一体化。

本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供铁路运输相关从业人员参考学习。
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       为贯彻落实党的二十大精神，在新时代新征程担负起新的历史使命，铁路行业坚持“人民铁路为人民”的根本宗旨，立足国家铁路在全面建设社会主义现代化国家中的战略定位，提出率先实现铁路现代化、勇当服务和支撑中国式现代化的“火车头”。为加强铁路人才培养，需创新铁路行业教育新理念、新结构和新模式，进一步提升铁路人才培养质量，以优化铁路高质量人才结构。
       本书根据教育部《高等学校课程思政建设指导纲要》明确的坚定“四个自信”、培育社会主义核心价值观、深化职业理想和职业道德教育等方面内容，以及教育部发布的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》，深入进行教材内容剖析，将素养教育与专业知识、技能进行融合，汲取职教专家的先进教学理念并结合教学实际编写而成。本书共九个项目，分别为铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略。
       本书具有以下特点:
       (1)积极对标，填充完善。本书以教育部颁发的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》为依据进行编写，适合作为该标准中规定的专业拓展课程“铁路旅客运输服务”的课堂教学用书。本书在基础理论教学的基础上丰富了课外内容，添加了“拓展阅读”和“引导案例”等知识模块，提高了内容的识记和理解程度。
       (2)任务引入，实施巩固。本书结构为项目任务式，每个项目包含多个任务。每个任务首先通过引导案例激发学生的学习兴趣；其次通过逻辑清晰、言简意赅的讲解，让学生掌握有关知识；最后在任务结尾处安排了形式多样的任务实施，如“问卷调查”“情景模拟”“活动策划”“活动竞赛”“分组辩论”等，以帮助学生巩固所学，丰富教学形式。
       (3)素养教育，贯穿始末。本书贯彻立德树人的根本任务，在“课程思政”方面，将素养教育内容与专业课程内容进行融合，将贴合工作岗位和知识要点的素养教育内容以“扩展阅读”形式融入教学内容中，潜移默化中提升学生的思想政治认识和素养水平。
       (4)双元合作，课岗对接。本书由职业院校一线教师与铁路企业一线专家联合编写，以企业“岗位(群)任职要求、职业标准、工作过程、经营管理”作为教材主题内容。在此基础上，认真调研和课程相关的岗位需要的职业技能，按照课程对岗位、课程任务对项目、项目对工作任务的要求，以工作训练形式编写，充分反映岗位技能知识的需要。
       本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供铁路运输相关从业人员参考学习。
       本书由哈尔滨铁道职业技术学院王磊任主编，哈尔滨铁道职业技术学院杜晓敏、孟凡静、那文佳、吴静任副主编，由中国铁路南昌局集团有限公司福州客运段丁荣超主审。具体编写分工如下:项目三、项目八由王磊编写，项目二、项目四、项目五由杜晓敏编写，项目一、项目六由孟凡静编写，项目七由那文佳编写，项目九由吴静编写。
       在编写过程中，本书参考了大量文献，在此一并向其作者表示感谢。由于本书版面限制，部分内容以“扩展阅读”的形式穿插其中，可以通过扫描二维码学习。
       因为编者水平有限，书中疏漏及不妥之处在所难免，敬请广大读者提出宝贵意见，以便在今后修订时更正。

       编者
       2023年7月
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目录
项目一 铁路客运服务及客运产品 1
任务一 明晰铁路旅客运输服务性质  1
任务二 理解铁路旅客运输服务内涵  6
任务三 认识铁路旅客运输产品特性与质量指标  16
项目二 铁路旅客运输服务质量规范  26
任务一 熟悉铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)  27
任务二 熟悉铁路旅客运输服务质量规范(动车组列车)  43
任务三 熟悉铁路旅客运输服务质量规范(空调、非空调列车) 54
项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制  67
任务一 掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论  67
任务二 掌握铁路客运服务质量控制和保证体系  78
任务三 熟悉铁路客运服务质量测评内容和方法  85
项目四 铁路旅客运输服务心理  92
任务一 熟悉心理学有关概念  92
任务二 掌握铁路旅客心理类型及服务方法 99
任务三 明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式  109
项目五 铁路客运服务沟通技巧 120
任务一 了解沟通有关概念  121
任务二 掌握铁路客运人员的人际沟通技巧  125
任务三 掌握铁路客运人员与旅客沟通的基础技巧  130
任务四 掌握铁路客运人员的倾听技巧  136
任务五 掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧  140
项目六 铁路旅客运输服务礼仪规范  148
任务一 了解服务礼仪有关概念  148
任务二 掌握客运服务礼仪要求  154
任务三 熟悉客运服务语言礼仪技巧  163
任务四 掌握铁路客运岗位服务礼仪规范  169
项目七 铁路客运岗位标准化作业流程  180
任务一 熟悉铁路客运车站标准化作业流程  181
任务二 熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程  188
任务三 熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程  196
任务四 熟悉动车组列车列车员标准化作业流程  202
任务五 了解动车组列车列车长标准化作业流程  209
项目八 铁路旅客运输应急服务 215
任务一 了解铁路客运风险管理和应急服务  216
任务二 掌握铁路旅客运输应急预案内容  222
任务三 熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理  227
项目九 铁路客运市场与服务战略  237
任务一 了解铁路客运市场细分及需求特点  238
任务二 了解铁路客运服务产品市场定位  243
任务三 熟悉铁路旅客运输服务品牌策略  248
任务四 熟悉铁路旅客运输服务有形展示策略  257
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王磊，男，哈尔滨铁道职业技术学院交通运输学院院长，大学本科学历，副教授。学习经历：本科/黑龙江大学/土木工程；工程硕士/东北林业大学/建筑与土木工程。 教学经历：铁路线路及站场，铁路旅客运输服务、铁道概论。科研成果：主持中央电教馆科研课题1项、黑龙江省教育科学研究院等课题3项，发表论文多篇。？

（1）本书以《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》为依据进行编写，校企双元开发，充分反映岗位技能知识的需要，课岗对接，同时，素养教育贯穿始末。
（2）本书采用项目任务的模式，每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现“教、学、做”一体化。
（3）本书配有电子课件等资源，并可通过扫描书中二维码学习“扩展阅读”的内容，视频类资源可在线观看。
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