本书根据教育部高等职业教育城市轨道交通运营管理专业教学标准,结合国家标准、企业规章、岗位标准、1+X城市轨道交通站务员证书考核要求﹑技能大赛比赛内容,以城市轨道交通站务员典型工作设计各项目及任务内容,同时融入课程思政元素、企业典型案例。本书配套视频、微课、多媒体课件、案例等,供任课教师根据课程安排灵活组织教学。

本书共六个项目,包括城市轨道交通基础知识、城市轨道交通客运服务人员礼仪素养规范、城市轨道交通客运服务心理、车站客运服务基本流程、乘客服务事务、城市轨道交通客运服务质量管理等内容。

本书适合作为高等职业教育城市轨道交通运营管理专业教材,也可作为城市轨道交通客运服务从业人员参考书。

       交通运输业是重要的服务性行业和国家经济的重要组成部分,是构建新发展格局的重要支撑和服务人民美好生活,促进共同富裕的坚实保障。党的二十大报告提出:“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上,推进新型工业化,加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国﹑数字中国。”近年来,我国城市轨道交通发展迅速,市民出行效率大幅提高,城市交通拥堵现象有所缓解,城市轨道交通与铁路及航空运输无缝衔接,城市发展得到充分延展,我国城市轨道交通正在进入高质量发展阶段。
       随着城市轨道交通行业的发展,掌握岗位理论知识、具有较强的实践操作能力成为城市轨道交通运营企业用人标准,因此为城市轨道交通运营企业提供理论知识扎实、实践操作能力强的人才是城市轨道交通类职业院校的重要职责。
       本书根据教育部高等职业教育城市轨道交通运营管理专业教学标准,结合国家标准、企业规章﹑岗位标准、1＋X城市轨道交通站务员证书考核要求、“技能大赛”比赛内容,以城市轨道交通站务员典型工作设计各项目及任务内容,同时融入课程思政元素、企业典型案例。本书强调以学生为中心,突出职业教育的特点。学生在学习本书时可根据企业案例、工作内容进行自主分析思考探究。每个任务后附有任务书,完善理实一体,加大实训内容,同时对于相关实训列举评价标准,检验学生学习效果及课程思政育人效果。本书为活页式教材,可根据教学需要,随时增加学习笔记,思维导图等相关内容，形式灵活。本书配套视频、微课﹑多媒体课件、案例、课程标准等,供任课教师根据课程安排灵活组织教学。同时,在超星学习通开设课程,供学习者使用。本书适合作为高等职业教育城市轨道交通运营管理专业教材,也可作为城市轨道交通客运服务从业人员参考书。
       本书由哈尔滨铁道职业技术学院那文佳、李孛、陈如柏任主编,哈尔滨地铁集团有限公司李春晖主审。具体编写分工如下:项目一由陈如柏编写,项目二、项目三由李孛编写,项目四、项目五由那文佳编写,项目六由哈尔滨铁道职业技术学院杜晓敏编写。
       本书在编写过程中,得到了哈尔滨地铁集团有限公司以及哈尔滨铁道职业技术学院给予的大力支持,在此向其表示衷心的感谢!另外,本书参考了许多专家的研究成果和有关文献,在此谨向各位专家、文献作者表示衷心的感谢。
       编者
       2024年1月

项目1城巿轨道交通基础知识1
任务1认识城市轨道交通 2
任务2认识城市轨道交通客运服务12
任务3掌握城市轨道交通客运服务通用标准24
任务4规范城市轨道交通职业道德 32
任务5认知城市轨道交通企业文化41
项目2城市轨道交通客运服务人员礼仪素养规范 50
任务1认识城市轨道交通客运服务人员仪容、仪表礼仪规范50
任务2规范城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪 60
任务3认识城市轨道交通客运服务沟通礼仪规范 74
项目3城市轨道交通客运服务心理 88
任务1分析城市轨道交通乘客心理特征 89
任务2分析城市轨道交通特殊乘客心理特征107
任务3分析城市轨道交通客运服务人员心理特征 121
项目4车站客运服务基本流程 137
任务1认识车站客运服务设备设施 138
任务2服务乘客进出站环节 163
任务3服务乘客购票环节 174
任务4服务乘客进出闸环节185
任务5服务乘客候车环节 196
项目5乘客服务事务208
任务1处理乘客遗失物品 209
任务2处理乘客物品掉落轨道 218
任务3处理乘客投诉 225
任务4处理客伤事件 241
项目6城市轨道交通客运服务质量管理 256
任务1认识城市轨道交通客运服务工作质量管理 256
任务2测评与分析城市轨道交通客运服务质量 269
参考文献 284

那文佳学习经历：2009年-2013年大连大学，本科。教学经历：城市轨道交通客运服务、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通服务礼仪等。科研成果：作为副主编参与编写《艺术概论新编》《城市轨道交通自动售检票系统与票务处理》等教材，发表论文多篇。

李孛学习经历：2004-2008本科，黑龙江大学公共事业管理专业；2013-2017硕士，哈尔滨工业大学交通运输工程专业。教学经历：城市轨道交通客运服务、城市轨道交通自动售检系统及票务处理、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通运营管理规章。科研成果：发表论文10余篇。

陈如柏学习经历：北京交通大学铁道工程专业。教学经历：城市轨道交通概论、市场营销、员工职业素养等课程。科研成果：作为主编参与编写《城市轨道交通客运管理》《城市轨道交通运营管理》《城市轨道交通自动售检票系统与票务处理》等教材。发表论文多篇。

校企“双元”、融媒体、活页式