本书面向城市轨道交通服务员岗位，依据国家职业技能标准《城市轨道交通服务员（2021年版）》、《城市轨道交通客运服务规范》的要求，对接城市轨道交通客运服务工作内容编写，是江苏省在线精品课程“服务礼仪”的配套教材、校企合作开发活页式教材。全书分7个项目，包括服务礼仪认知、职业形象塑造、车站客运服务、列车乘务服务、特殊乘客服务、乘客事务处理、乘客投诉接待，共19个任务。

本书以工作过程为主线安排学习内容，以工作任务单形式呈现学习成果，以综合素养为目标设计任务评分表，以学生为中心开展职业素养培育，着力提升城市轨道交通服务人员的礼仪素养和服务质量。

本书适合作为职业院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材，也可作为城市轨道交通从业人员的培训教材和参考书。

       城市轨道交通以大容量、集约高效、节能环保的特点，成为城市综合交通运输体系的重要组成部分，对城市发展起着支撑和引领作用，也是展示城市形象和服务水平的重要窗口。因此，提升城市轨道交通服务人员的礼仪素养和服务质量，对于构建和谐交通环境、提升乘客出行体验具有重要意义。本书面向城市轨道交通服务员岗位，依据国家职业技能标准《城市轨道交通服务员（2021年版）》《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T22486—2022)的要求，对接城市轨道交通客运服务工作内容，设计了服务礼仪认知、职业形象塑造、车站客运服务、列车乘务服务、特殊乘客服务、乘客事务处理、乘客投诉接待等七个项目。
       本书遵循职业教育“工学结合”理念编写活页式教材，以“任务引入—任务描述—任务分组—任务计划—任务实施—任务评价—相关知识点—巩固与练习”的顺序构建工作活页，以企业岗位典型工作任务、工作过程的知识与技能培养作为教材主体内容。全书主要特点如下：
       （1）采用活页式设计，便于随时更新和补充内容，确保教学资料与城市轨道交通服务的最新发展保持同步。
       （2）教材内容深植课程思政元素，锤炼安全第一、严守规章的职业品质，涵养敬业奉献、乘客至上的职业精神。
       （3）以工作过程为主线安排学习内容，注重理论与实践相结合，每一个学习单元的工作任务都来自企业真实工作案例。
       （4）以工作任务单为形式呈现学习成果，设定任务目标，从引导问题、小提示、小案例、相关知识点的练与学中，循序渐进地完成任务。
       （5）以综合素养为目标设计任务评分表，从工作态度、工作过程、工作成效等方面全方位评价学生的综合素养与技能水平。
       （6)以学生为中心开展有目的的学习，让学生带着问题学习、带着思考训练，突出学生自学的主动性和教学活动的互动性。
       （7）“服务礼仪”是江苏省“十四五”首批在线精品课程，已在学银在线开放平台上线，微课视频、动画、课件、案例、习题等素材丰富；每学期开课，可供读者在线学习。
       本书由南京铁道职业技术学院杨艳、涂晓燕任主编，南京铁道职业技术学院陈蓓蓓、南京地铁运营有限责任公司张静静任副主编，南京地铁运营有限责任公司英巍主审。具体编写分工如下：涂晓燕编写项目一、项目二；杨艳编写项目三、项目四、项目五；陈蓓蓓编写项目六、项目七；张静静参与编写全书工作任务案例。
       本书的编写采用校企合作方式，得到了南京地铁运营有限责任公司董晋萍、李栋等人的大力支持和帮助。
       由于编者水平有限，书中不足与疏漏之处在所难免，恳请广大读者批评指正。
       编 者
       2024年12月

项目一 服务礼仪认知 1
任务一 城市轨道交通客运服务认知 2
任务二 城市轨道交通服务礼仪认知 9
项目二 职业形象塑造 17
任务一 仪容修饰 18
任务二 制服穿着 25
任务三 仪态养成 32
任务四 语言应用 41
项目三 车站客运服务 50
任务一 客服中心礼仪运用 51
任务二 站厅服务礼仪运用 64
任务三 站台服务礼仪运用 73
任务四 车站广播礼仪运用 80
项目四 列车乘务服务 87
任务一 巡视车厢礼仪运用 88
任务二 列车广播礼仪运用 95
项目五 特殊乘客服务 103
任务一 老幼孕乘客服务 104
任务二 患病与残障乘客服务 112
项目六 乘客事务处理 121
任务一 乘客求助处理训练 122
任务二 乘客纠纷处理训练 128
任务三 乘客受伤处理训练 134
项目七 乘客投诉接待 143
任务一 乘客投诉认知与分析 144
任务二 乘客投诉接待礼仪训练 149
参考文献 156

杨艳，南京铁道职业技术学院运输管理学院副院长，所属专业为城市轨道交通运营管理，副教授。本科毕业于南京理工大学 ， 研究生毕业于 南京师范大学。2006年至今一直在南京铁道职业技术学院从事铁路运输服务礼仪、城市轨道交通服务礼仪、商务礼仪课程教学工作，具有丰富的教学经验。曾经主编《铁路旅游地理》、参编《高速铁路客运服务礼仪》等教材，发表论文10余篇。

涂晓燕，南京铁道职业技术学院运输管理学院教师，所属专业为城市轨道交通运营管理，副教授。本科毕业于南京大学，研究生毕业于河海大学 。2005年至今，一直在南京铁道职业技术学院从事城市轨道交通票务管理、城市轨道交通服务礼仪、铁路信号与通信设备课程教学工作，具有丰富的教学经验。曾经主编《城市轨道交通票务管理》、参编《高速铁路客运服务礼仪》等教材。

校企“双元”编写，活页式教材设计，以企业真实工作案例为载体，适合项目化教学需求，融岗课赛证，融课程思政，融媒体。