本书为“十四五”职业教育国家规划教材、高等职业教育高速铁路客运服务专业系列教材之一，主要内容包括服务形象礼仪、服务语言礼仪、高速铁路车站服务礼仪、动车组列车服务礼仪、社交基础礼仪。本书内容翔实、结构合理、语言精练通顺，并配有音频、视频及大量礼仪图片，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务水平、树立铁路服务的良好窗口形象定会有所帮助。
本书适合作为高等职业院校高速铁路客运服务专业教材，也可供铁路客运部门职工岗前培训使用，还可作为运输服务礼仪知识的参考资料和普及读本。

随着中国经济的快速发展，中国铁路建设的规模和技术水平不断提高，“八纵八横”铁路运输网络已形成并不断加密。中国铁路运输进入了高质量发展新时代。截至2024年底，全国铁路营业里程已达到162万km，其中高速铁路48万km，占世界高速铁路营业里程的2/3以上，是世界上高速铁路运营里程最长、规模最大、速度最快、密度最高、成网运营场景最复杂的国家。随着京张智能高速铁路的开通运营，我国在世界上首次实现了时速350 km自动驾驶功能。中泰铁路合作项目、印度尼西亚雅万高铁项目等境外项目建设取得重大进展，带动我国铁路技术标准和全产业链实现整体走出去，全方位改变了世界铁路业的面貌。中国高速铁路实现了从无到有、从探索到突破、从制造到创造、从追赶到领跑的飞越发展。
中国高速铁路不仅在硬件设施、行车安全、快捷舒适等方面有了巨大变化，服务质量亦已形成中国高速铁路服务标准和规范。铁路客运服务人员在为旅客提供标准化、规范化服务的同时，更为旅客提供温馨化、个性化、细微化服务，满足人民美好出行需要和对美好生活的向往。客运服务礼仪作为铁路客运服务质量内涵之一，是客运服务人员必备素养和行为规范。
本教材第一版于2019年11月出版，2022年、2023年分别被列入“十三五”职业教育国家规划教材，“十四五”职业教育国家规划教材。出版后，本书作为高速铁路客运服务专业教材，使用效果良好。根据教育部《职业院校教材管理办法》和中国高速铁路发展变化及职业教育改革需求，本教材在第一版的基础上进行如下修订：
1.完善和更新相关内容。每个项目添加了项目描述和项目思维导图，使项目结构更加完整；更新了行业发展动态、案例和服务规范等相关内容。
2.融合思政元素。所选案例有劳动模范、先进工作者的感人事迹，他们以爱岗敬业、争创一流、艰苦奋斗、勇于创新、淡泊名利、甘于奉献的精神，为学生们树立了榜样。本教材主体内容贯穿铁路客运服务人员应具备的职业道德、工作规范、服务理念、服务技能，对标铁路企业岗位要求，培养学生的职业荣誉感和自豪感。
3.做、练结合，提高专业综合能力。为了凸显以学生为中心、能力本位的职业教育理念与原则，将第一版每个项目后的“思考练习题”改为“项目综合训练”。项目综合训练以学习小组为单位，分别从专业素养和职业道德、业务和技能训练两个方面进行，注重分析问题、解决问题、沟通协调、团队协作、创新意识等方法训练，让学生在训练中培育探究精神、责任意识、服务意识等专业素养，提高专业综合能力。
本教材共分5个项目，建议教学课时为32课时。由于各院校课时安排情况不同，教学环节的安排也存在差异，因此，在进行教学时，可根据实际情况合理安排教学进程。
本教材中每个任务都有“任务训练”，授课教师可根据实训条件组织训练，并根据具体实训内容进行效果评价。每个项目后的“项目综合训练”，授课教师也可根据实训条件组织。“任务训练”到“项目综合训练”，由简单到复杂，全方位考核学生的综合素质和业务技能。
本教材由南京铁道职业技术学院董正秀任主编，中国铁路上海局集团有限公司职工培训部杨光任主审。具体编写分工如下：概述、项目三由董正秀编写，项目一、项目二由南京铁道职业技术学院杨艳编写，项目四由南京铁道职业技术学院刘慧编写，项目五由南京铁道职业技术学院涂晓燕编写。
本教材在编写过程中得到中国铁路上海局集团有限公司客运培训基地、南京客运段的大力支持，还参考了大量的国内外专家的相关著述和文献，在此一并表示衷心感谢！ 
由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者不吝赐教。

概述1
项目一服务形象礼仪4
典型工作任务一仪容仪表礼仪认知与训练5
典型工作任务二着装礼仪认知与训练10
典型工作任务三仪态礼仪认知与训练22
项目综合训练34
项目二服务语言礼仪36
典型工作任务一礼貌语言与见面礼节认知与训练37
典型工作任务二铁路客运服务用语认知与训练47
典型工作任务三铁路客运服务沟通技巧认知与训练54
项目综合训练64
项目三高速铁路车站服务礼仪69
典型工作任务一售票服务礼仪认知与训练69
典型工作任务二安检服务礼仪认知与训练75
典型工作任务三客服中心服务礼仪认知与训练83
典型工作任务四检票服务礼仪认知与训练89
典型工作任务五站台服务礼仪认知与训练94
典型工作任务六出站服务礼仪认知与训练99
项目综合训练103
项目四动车组列车服务礼仪105
典型工作任务一始发站准备作业服务礼仪认知与训练108
典型工作任务二始发站作业服务礼仪认知与训练113
典型工作任务三途中作业服务礼仪认知与训练119
典型工作任务四终到（折返）站作业服务礼仪认知与训练125
典型工作任务五退乘作业服务礼仪认知与训练130
项目综合训练134
项目五社交基础礼仪137
典型工作任务一会面礼仪认知与训练138
典型工作任务二涉外服务礼仪认知与训练146
典型工作任务三中外礼俗、禁忌认知与训练152
项目综合训练171
参考文献174

董正秀，南京铁道职业技术学院运输管理学院副院长，副教授，多年从事铁路运输服务礼仪方面的教学和实践工作，曾主编《铁路运输服务礼仪》《铁路客运服务礼仪》等多本教材，具有丰富的教学和实践经验。

无