本书按照高等职业院校财经商贸类高素质技能型人才培养的要求和特点，系统构建了连锁门店运营管理的知识体系，涵盖认知连锁企业门店管理、优化连锁门店卖场规划与商品陈列、实施连锁门店商品管理、制订连锁门店人员管理方案、处理连锁门店顾客投诉、制订连锁门店促销计划、制订连锁门店防损与安全工作方案、制订连锁门店经营绩效方案、实现连锁门店数字化运营等内容，全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。
全书紧密贴合连锁门店运营管理课程对现代零售管理的教学要求，突出课程“理论+实践”的教学导向，采用图文并茂、流程化的呈现方式，嵌入大量真实案例，并引入先进零售管理知识与行业资讯，兼顾知识的全面性和管理理念的先进性。每个模块的闯关考验均配有知识检测习题与实训题，强化实用性与适用性。
本书适合作为高等职业院校财经商贸类专业相关课程的教材，也可作为连锁企业从业人员的培训用教材或参考书。

        2021年12月，国务院印发《 “十四五”数字经济发展规划》，为零售业数字化转型奠定坚实基础。2023年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，进一步提出“普及数字生活智能化，打造智慧便民生活圈、新型数字消费业态”，为零售数字化发展明确了以产业数智化融合、扩能提质为核心的新导向。因此，作为民生行业重要组成部分，零售业正持续深化转型，加速培育线上线下全渠道融合、智能供应链协同等新业态、新模式。相应地，人力资源和社会保障部颁布的《连锁经营管理师职业技能标准》不断优化升级，将数智运营、精准服务等前沿技能纳入体系，相关赛项在数字技术和新职业技能大赛中的重要性持续提升。在此背景下，着力培养精分析、善管理、爱顾客的数字化连锁经营高级管理人才，已成为契合“十五五”产业升级需求、推动零售业高质量发展的迫切任务。
        零售业的人才教育是多层次、多样化的体系构建，这与“十五五”时期构建现代化产业人才支撑体系的要求高度契合。为精准对接零售业在数智化转型、市场拓展等方面的人才需求，保障行业持续健康发展，在强化高等学校在高层次连锁经营与管理人才培养上的引领作用的同时，更应依托高等职业院校的类型教育优势，定向培养大批掌握智能运营、精准营销等实操技能的一线技术操作和运作管理实用型人才，为“十五五”时期零售业深度融入现代产业体系、实现提质增效提供坚实的人才保障。为顺应新零售发展对人才的需要，编写团队协同多家零售业内知名连锁企业共同规划了本书，参与本书编写的人员大多是长期从事连锁经营与管理专业的一线专家和教师。
        连锁企业门店运营与管理的标准化设计是连锁经营成功的关键，只有对门店的岗位规范、环境布局、商品的陈列、商品流转、作业流程、操作规范等进行全面系统的标准化设计，才能真正实现连锁的高效率、高效益。
        本书按照连锁门店管理的过程，分为认知连锁企业门店管理、优化连锁门店卖场规划与商品陈列、实施连锁门店商品管理、制订连锁门店人员管理方案、处理连锁门店顾客投诉、制订连锁门店促销计划、制订连锁门店防损与安全工作方案、制订连锁门店经营绩效方案、实现连锁门店数字化运营九个模块，全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。全书注重引入新的零售管理相关知识和资讯，以体现现代连锁门店管理的先进性；结合连锁门店实际运作尽可能全面系统地介绍连锁门店运营管理的知识；同时注重教学内容的实用性、可操作性，内容尽可能图文并茂、程序化，并提供了大量的案例，每个模块的闯关考验均配有知识检测习题与实训题，帮助学生强化知识应用与实践能力。建议课时为36~64学时。
        本书由黑龙江职业学院朱晗任主编，郝强、郭玮、沈洁任副主编。具体分工如下：朱晗负责制订编写提纲、统稿，以及编写模块三、模块四、模块五和模块六；郝强编写模块一、模块二、模块九；郭玮编写模块七；沈洁编写模块八。全书由黑龙江职业学院教务处副处长陈京京主审，哈尔滨哈尔信超市连锁有限责任公司总经理助理战佳娜负责行业咨询和案例整理。本书在编写过程中，参考并吸收了当前连锁企业门店运营管理的优秀成果，在此谨向各位专家学者表示衷心的感谢。
        由于时间仓促，加上编者水平有限，难免有不足之处，敬请专家和读者批评指正。



        编 者
        2025年10月10日

模块一 认知连锁企业门店管理/1
任务一 认知连锁企业门店管理的特征和类型/ 2
一、连锁企业门店的特征与功能/ 2
二、连锁门店的类型/ 4
任务二 明确连锁企业门店管理的目标和标准/ 8
一、连锁企业门店管理的目标/ 8
二、连锁企业门店管理的标准/ 13
任务三 明确连锁企业门店管理内容/ 14
一、人的管理/ 14
二、商品的管理/ 15
三、现金的管理/ 17
四、信息的管理/ 18
五、终端卖场现场管理/ 19
闯关考验/ 22
模块二 优化连锁门店卖场规划与商品陈列/24
任务一 绘制零售商品分类结构表/ 25
一、商品分类的定义与原则/ 25
二、商品分类的方法/ 27
三、商品结构/ 29
任务二 连锁门店卖场规划设计/ 30
一、门店卖场环境组成与规划的作用原则/ 30
二、门店卖场区位划分/ 31
三、门店外部规划/ 32
四、门店卖场内貌规划/ 34
任务三 实施连锁门店商品陈列/ 36
一、商品配置/ 36
二、商品陈列的设备和用具/ 37
三、商品陈列的方法要求/ 38
闯关考验/ 41
模块三 实施连锁门店商品管理 /44
任务一 监管连锁门店商品购进验收与存货/ 45
一、连锁门店商品采购/ 45
二、连锁门店的存货管理/ 49
三、连锁门店补货工作流程/ 50
任务二 实施连锁门店商品盘点/ 53
一、连锁门店商品盘点的意义/ 53
二、连锁门店盘点作业流程/ 53
闯关考验/ 59
模块四 制订连锁门店人员管理方案/62
任务一 理货员管理/ 63
一、理货员的工作职责/ 63
二、理货员的职业道德/ 66
三、理货的作业流程/ 68
四、理货的作业管理/ 69
任务二 营业员管理/ 78
一、营业员的基本条件/ 78
二、营业员的工作内容与工作流程/ 80
三、卖场主要设备的使用与简易保养/ 83
闯关考验/ 85
模块五 处理连锁门店顾客投诉/88
任务一 监督顾客服务质量/ 89
一、顾客接待服务的管理规范和流程/ 89
二、营业员接待顾客服务语言要求/ 96
三、营业员与顾客冲突的预防与处理/ 101
任务二 处理顾客投诉/ 105
一、顾客抱怨问题的类型/ 107
二、顾客投诉处理的步骤/ 111
三、建立顾客关系管理制度/ 115
闯关考验/ 118
模块六 制订连锁门店促销计划/122
任务一 连锁门店促销策划/ 123
一、确定促销目的/ 123
二、选择促销时机/ 125
三、确定促销主题/ 126
四、选择促销商品/ 127
五、选择促销方式/ 127
任务二 连锁门店促销实施/ 135
一、促销调研/ 135
二、拟定促销方案/ 136
三、促销商品准备/ 138
四、促销宣传/ 138
五、促销活动实施/ 138
六、促销工作作业流程控制/ 140
任务三 连锁门店促销效果评估/ 143
一、促销效果评估的方法/ 143
二、促销效果评估的内容/ 144
三、供应商配合状况评估/ 145
四、促销运行效果评估/ 145
闯关考验/ 147
模块七 制订连锁门店防损与安全工作方案/150
任务一  连锁门店安全管理/ 151
一、门店安全管理含义及重要性/ 151
二、门店安全事故的主要原因/ 152
三、门店安全管理问题处理办法与原则/ 153
四、门店消防安全管理/ 155
五、门店治安安全管理/ 157
六、门店食品安全管理/ 166
任务二 门店防损管理/ 168
一、损耗的产生/ 168
二、门店损耗的防范/ 169
三、门店运营作业过程中损耗的防范/ 177
四、门店盗窃事件的防范与处理/ 178
五、门店防损作业管理/ 181
六、零售门店的防损体系/ 184
闯关考验/ 188
模块八 制订连锁门店经营绩效方案/191
任务一 连锁门店经营绩效评价指标/ 192
一、门店经营绩效的评估内容/ 192
二、门店经营绩效的评估标准/ 193
三、门店经营绩效的评估指标/ 194
任务二 连锁门店经营绩效的改进/ 202
一、连锁企业门店经营绩效改进的方法/ 202
二、连锁门店奖励原则/ 204
闯关考验/ 208
模块九 实现连锁门店数字化运营/212
任务一 顾客画像/ 213
一、顾客画像的构成要素与作用/ 213
二、顾客的标签化管理/ 217
任务二 会员数据建模分析/ 220
一、会员数据化运营的指标/ 220
二、会员的分级划分与服务/ 222
三、会员的生命周期管理/ 223
四、会员消费轨迹数据分析/ 224
五、会员流失率分析和会员池管理/ 227
任务三 推广渠道的精准选择与方案制订/ 229
一、推广渠道的平台选择/ 229
二、推广渠道的内容设计/ 234
三、推广渠道的营销方案/ 238
闯关考验/ 250
参考文献/253

朱晗，女，副教授，现任教于黑龙江职业学院工商管理学院，注册品类管理师、国家二级人力资源管理师、国家二级心理咨询师。从教十余年，年均授课300余学时，教学质量评估A级教师，先后获得优秀教师、最具潜力教师等多项荣誉称号。主授课程包括连锁门店运营实务、连锁门店店长实务、商业文化、商务礼仪等课程，参与课题10余项，发表论文20余篇、核心期刊1篇。

   （1）内容全面，结合连锁门店实际运作介绍门店的岗位规范、环境布局、商品的陈列、商品流转、作业流程、操作规范等内容。

   （2）选取校企合作项目的实际案例，并注重实例与知识点的对应性，解决真实问题，倾向于实操能力的培养。

   （3）采用经典案例分析、素养园地浸润、行业观察启示等形式，引导学生思考、分析、判断，从 “教门店怎么管”转化为 “培养会管门店的人”，实现知识传授与素养培养一体化。